Η τραπεζική εμπειρία αλλάζει με την αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών

Η αύξηση της χρήσης του Διαδικτύου έκανε τους Έλληνες να αρχίσουν να αξιοποιούν όλο και περισσότερο τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρουσίαζαν οι εγχώριες τράπεζες. Τη μεγάλη ώθηση έδωσε η επιβολή των ελέγχων κεφαλαίου (capital controls) που οδήγησε έναν σημαντικό αριθμό Ελλήνων στην απόφαση να περιορίσουν -ή ακόμη και να σταματήσουν εντελώς- τις επισκέψεις τους στο γκισέ των τραπεζών και να ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν το πληκτρολόγιο του υπολογιστή τους ή την οθόνη του smartphone τους.

Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο είναι, όμως, ότι αυτή η ανάπτυξη που παρατηρήθηκε μετά τα capital controls δεν έχει επιβραδυνθεί αλλά όλα τα στοιχεία υποδεικνύουν ότι ο αριθμός των χρηστών των υπηρεσιών web banking και mobile banking αυξάνεται διαρκώς. Τα στοιχεία της Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών για το 2017 κάνουν λόγο για πάνω από 2,7 εκατ. χρήστες και αν δεν υπάρχουν ακόμη τα αντίστοιχα νούμερα για το 2018, οι υπάρχουσες εκτιμήσεις από στελέχη των ελληνικών τραπεζών αναφέρουν ότι ο συγκεκριμένος αριθμός έχει ξεπεράσει τα 3 εκατομμύρια και δεν αποκλείεται το τελικό νούμερο να αποτελέσει και μία μικρή έκπληξη.

Παράλληλα, οι καταναλωτές αλλά και οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τα ψηφιακά εργαλεία, το Web και το smartphone τους προκειμένου να διεκπεραιώσουν τις συναλλαγές τους με τις τράπεζες. Είναι χαρακτηριστικό ότι αυτή τη στιγμή εκτιμάται πως λιγότερες από 1 στις 5 συναλλαγές πραγματοποιείται στα ταμεία των τραπεζικών καταστημάτων. Σημειωτέον πάντως πως τα αντίστοιχα ποσοστά σε ευρωπαϊκές χώρες κινούνται σε επίπεδα κάτω του 10%, κάτι που σημαίνει ότι υπάρχουν ακόμη σημαντικά περιθώρια όσον αφορά στο συγκεκριμένο θέμα.

Τα νέα «ταξίδια» των πελατών

Η σημαντικότερη αλλαγή που βρίσκεται σε εξέλιξη είναι οι αλλαγές που φέρνει η αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών στην αλλαγή της εμπειρίας που έχουν οι πελάτες όσον αφορά στις συναλλαγές τους με τις τράπεζες. Η προσπάθεια που βρίσκεται σε εξέλιξη είναι κατ’ αρχήν οι διαδικασίες να απλοποιηθούν σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο βαθμό και να μην χρειάζεται ο πελάτη, για παράδειγμα, να επισκέπτεται διαρκώς ένα κατάστημα.

Γενικότερα, οι ελληνικές τράπεζες επιδιώκουν να διευκολύνουν τον πελάτη τους, είτε πρόκειται για οικιακό καταναλωτή είτε για επιχειρήσεις. Οι τράπεζες προσπαθούν πλέον να δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να πραγματοποιούν εργασίες όπως είναι η κατάθεση εγγράφων μέσω των ψηφιακών καναλιών, να μπορούν να πιστοποιούνται online, ενώ δεν είναι τυχαίο ότι πλέον η συντριπτική πλειοψηφία των τραπεζικών υπηρεσιών είναι διαθέσιμη μέσω των web banking, ενώ σε ορισμένες περιπτώσεις ακόμη και μέσω των mobile banking εφαρμογών.

Το κατάστημα που αλλάζει

Όπως είναι προφανές, οι αλλαγές επηρεάζουν σημαντικά και τον τρόπο λειτουργίας των καταστημάτων που διατηρούν οι τράπεζες. Παρά του περί αντιθέτου άποψη θεωρείται εξαιρετικά δύσκολο μέσα στα επόμενα χρόνια να οδηγηθούμε στην οριστική εξάλειψη των τραπεζικών υποκαταστημάτων. Όμως, η «μεταφορά» των συναλλαγών από τα offline στα online κανάλια έχει ως αποτέλεσμα οι τράπεζες -και στην Ελλάδα- να κινούνται προς ένα νέο μοντέλο λειτουργίας, το οποίο δίνει μεγαλύτερη έμφαση στις διαπροσωπικές σχέσεις.

Πρακτικά, ο στόχος που υπάρχει από όλες τις τράπεζες είναι οι εργαζόμενοι στα καταστήματα να μην έχουν ως αντικείμενο απλά να διεκπεραιώνουν τις συναλλαγές των πελατών τους αλλά να βρεθούν πιο κοντά τους και να προσπαθούν να τους βοηθήσουν στα ζητήματα που αντιμετωπίζουν. Το νέο μοντέλο λειτουργίας των καταστημάτων είναι περισσότερο συμβουλευτικό παρά διεκπεραιωτικό.

Αλλαγές στις εσωτερικές διεργασίες

Οι αλλαγές που σημειώνονται δεν αφορούν μόνο τον τομέα των υπηρεσιών που παρέχονται προς τους πελάτες αλλά και τις εσωτερικές διεργασίες μέσα στις ίδιες τις τράπεζες. Οι ψηφιακές τεχνολογίες αξιοποιούνται προκειμένου να αλλάξουν οι διαδικασίες και να γίνουν περισσότερο απλές και αποτελεσματικές. Ο στόχος δεν είναι άλλος από τη διευκόλυνση των εργαζομένων.

Το μεγάλο ζήτημα πάντως αυτού του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν είναι άλλο από την αποδοχή των αλλαγών που φέρνουν οι ψηφιακές τεχνολογίες στην κουλτούρα και τον τρόπο λειτουργίας ενός οργανισμού. Ουσιαστικά απαιτείται μία διαφορετική προσέγγιση και αυτό είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που έχουν να αντιμετωπίσουν οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί.