Πώς ανταποκρίνονται οι ελληνικές τράπεζες στα ψηφιακά κανάλια;

Σε πρόσφατη παγκόσμια μελέτη της Deloitte με τίτλο «Digital Banking Maturity» μετρήθηκαν, για πρώτη φορά στο πλαίσιο της συγκεκριμένης ετήσιας μελέτης, οι ψηφιακές επιδόσεις και 6 ελληνικών τραπεζών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που παρουσίασε πρόσφατα στο πλαίσιο του Digital Economy Forum 2020 ο Νίκος Χριστοδούλου, επικεφαλής του τομέα consulting της Deloitte Ελλάδας, σε γενικές γραμμές οι ελληνικές τράπεζες, έχουν σημαντικές ψηφιακές λειτουργικότητες που πλησιάζουν ορισμένες από τις δυνατότητες των ψηφιακών πρωτοπόρων (digital champions). Μία σημαντική διαφορά είναι ότι δεν έχουν επενδύσει εξίσου στο κινητό τηλέφωνο σε σχέση με το διαδίκτυο.

Ένα ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι οι ελληνικές τράπεζες βρίσκονται σε διαφορετικά επίπεδα όσον αφορά τα ψηφιακά κανάλια. Δύο από τις έξι τράπεζες που συμμετείχαν, τις οποίες δεν κατανόμασε ο κ. Χριστοδούλου στην παρουσίαση του, χαρακτηρίζονται ως digital smart followers που είναι η δεύτερη κατηγορία που έχει διαμορφώσει η Deloitte. Άλλες δύο χαρακτηρίζονται ως digital adopters, που είναι το τρίτο επίπεδο, ενώ στο τέταρτο και τελευταίο επίπεδο των digital latecomers, βρίσκονται οι άλλες δύο ελληνικές τράπεζες.

Όλες οι τράπεζες (σ.σ. στην έρευνα συμμετείχαν 318 τράπεζες από 39 χώρες) αξιολογήθηκαν σε περισσότερες από 1100 διαφορετικές λειτουργικότητες από ομάδα 180 ερευνητών (mystery shoppers) εκ των οποίων 6 ανήκαν στην ελληνική ομάδα του Consulting της Deloitte που άνοιξαν λογαριασμούς στα ψηφιακά κανάλια κάθε τράπεζας καταγράφοντας τις υπηρεσίες τους. Παράλληλα, πραγματοποιήθηκε έρευνα πάνω σε 4.900 πελάτες (240 εκ των οποίων στην Ελλάδα), ώστε να χαρτογραφηθούν οι ανάγκες τους, τα κανάλια προτίμησής τους (φυσικό κατάστημα, διαδίκτυο, κινητό τηλέφωνο) και η εμπειρία χρήστη.

Οι επιδόσεις

Όσον αφορά τις επιδόσεις των ελληνικών τραπεζών στις διάφορες κατηγορίες λειτουργικοτήτων, εκεί που κινήθηκαν αρκετά καλά ήταν στην παροχή πληροφόρησης από τα ψηφιακά κανάλια όπου ο ελληνικός μέσος όρος, όσον αφορά στο ποσοστό των διαθέσιμων λειτουργιών, ήταν στο 43% έναντι 45% του παγκόσμιου μέσου όρου και 58% των ψηφιακών πρωτοπόρων οργανισμών. Στη συγκεκριμένη κατηγορία διαπιστώθηκε ότι είναι διαθέσιμες στη χώρα μας 15 από τις 25 λειτουργικότητες.

Στην κατηγορία «άνοιγμα λογαριασμού» η επίδοση δεν είναι ιδιαίτερα καλή καθώς ο μέσος όρος των ελληνικών τραπεζών είναι στο 17% έναντι 40% του παγκόσμιου μέσου όρου και 73% των ψηφιακών πρωτοπόρων. Στην Ελλάδα είναι διαθέσιμες 21 από τις 56 λειτουργικότητες που εξετάστηκαν.
Όσον αφορά στο αποκαλούμενο customer onboarding, οι ελληνικές τράπεζες πήγαν αρκετά καλά με μέσο όρο 48% (46 από τις 64 λειτουργικότητες διαθέσιμες), πολύ κοντά στον παγκόσμιο μέσο όρο του 50% με τις ψηφιακά πρωτοπόρες στο 68%.
Στην κατηγορία των καθημερινών δραστηριοτήτων τραπεζικής (π.χ. διαχείριση λογαριασμών και καρτών, πληρωμές και μεταφορές), επίσης, η ελληνική επίδοση ήταν αρκετά καλή με διαθέσιμες το 39% των εξεταζόμενων λειτουργικοτήτων (352 από τις 498) έναντι 42% που είναι ο παγκόσμιος μέσος όρος και 66% των ψηφιακών πρωτοπόρων.

Στον τομέα της παροχής μη τραπεζικών υπηρεσιών, η ελληνική επίδοση ήταν στο 18% (189 από 454 λειτουργικότητες) με τον παγκόσμιο μέσο όρο στο 24% και των ψηφιακών πρωτοπόρων στο 46%.
Πολύ χαμηλά ήταν η επίδοση των ελληνικών στον τομέα του κλεισίματος λογαριασμού με διαθέσιμες μόλις το 7% των λειτουργικοτήτων (4 από τις 11 εξεταζόμενες) όταν ο παγκόσμιος μέσος όρος είναι στο 15% και των ψηφιακών πρωτοπόρων στο 66%.