Go digital! Το σύνθημα για το Δημόσιο στη μετά Covid-19 εποχή

Η πλατφόρμα gov.gr που τέθηκε σε λειτουργία (beta) στις 21 Μαρτίου 2020, κάνει πράγματα τα οποία μέχρι πριν από λίγους μήνες, έμοιαζαν απίθανα: Δεκάδες χιλιάδες ηλεκτρονικές εξουσιοδοτήσεις, ακόμη περισσότερες υπεύθυνες δηλώσεις και εκατοντάδες χιλιάδες άυλες συνταγές έγιναν μέσα από μια ιστοσελίδα.

Η αλήθεια είναι πως το τελευταίο διάστημα, κάθε λίγες ημέρες «ξεφυτρώνει» και μια καινούρια online υπηρεσία του Δημοσίου προς τους πολίτες. Στα media γίνεται λόγος για «βίαιο ψηφιακό μετασχηματισμό» του κράτους και όλοι μας βλέπουμε έναν αγώνα δρόμου από την πλευρά των κρατικών λειτουργών, να προφτάσουν τον πολίτη πριν τον φτάσει… ο κορονοϊός.

Αν κάποιος θέλει, λοιπόν, να κάνει τον «δικηγόρο του διαβόλου», θα αναρωτηθεί: Αλήθεια, γιατί δεν έγιναν νωρίτερα όλα αυτά;

Να ξεκαθαρίσουμε κάτι: Η συζήτηση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του κράτους μετράει ήδη 15 χρόνια. Ποιος θυμάται τα περίφημα προγράμματα «Σύζευξις» και «Αριάδνη», το ηλεκτρονικό πρωτόκολλο για την τοπική αυτοδιοίκηση ή τη δικτυακή πύλη «Ερμής», η οποία λειτουργεί μέχρι και σήμερα εν είδει ηλεκτρονικού ΚΕΠ. Αναφερόμαστε σε πρωτοβουλίες πριν την επανάσταση της Διαύγειας και πριν το διαβόητο Taxis, που ήρθε για να μας «νοικοκυρέψει» φορολογικώς.

Όλα αυτά τα χρόνια και έπειτα από ένα κατακερματισμένο πλήθος ψηφιακών πυλών και υπηρεσιών που δημιουργήθηκαν από διάφορους οργανισμούς του Δημοσίου, ήρθε η πανδημία να λειτουργήσει ως καταλύτης.

Οι ψηφιακές επιδόσεις της Ελλάδας

Σίγουρα τα βήματα που έγιναν το τελευταίο διάστημα είναι σημαντικά και προς τη σωστή κατεύθυνση, αλλά η χάραξη μιας ψηφιακής πολιτικής δεν περιορίζεται στην αναγκαιότητα. Τα δεδομένα πριν τη νόσο Covid-19, αποκαλύπτουν πολλά. Σύμφωνα με τον Δείκτη Ψηφιακής Οικονομίας και Κοινωνίας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής (DESI 2019), η Ελλάδα βρίσκεται -δυστυχώς- στην 26η θέση στο σύνολο των 28 κρατών-μελών της ΕΕ (πριν το τυπικό Brexit), σημειώνοντας μικρή βελτίωση σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια. Αυτή η βελτίωση αποδίδεται κυρίως στην αύξηση του ανθρώπινου κεφαλαίου που ασχολείται με τον τομέα της τεχνολογίας των πληροφοριών και επικοινωνιών και σε έναν βαθμό, στην καλύτερη προσφορά ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών. Σε ό,τι αφορά στην τελευταία, η Ελλάδα είναι 27η στην κατάταξη.

Ειδικότερα, η χώρα μας έρχεται 28η στο ποσοστό ενεργών χρηστών που υποβάλλουν έντυπα στο πλαίσιο ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με ποσοστό που «αγγίζει» το 36% (έναντι 64% του μέσου όρου της ΕΕ), 26η στη διάθεση προσυμπληρωμένων εντύπων με βαθμολογία 23/100 (έναντι 58/100 της ΕΕ), 22η στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες με βαθμό 82/100 (πολύ κοντά στο ευρωπαϊκό 87/100), 8η στη διάθεση ανοικτών δεδομένων (open data) με ποσοστό 74% (μεγαλύτερο από τον ευρωπαϊκό μέσο όρο του 64%), 26η στις ψηφιακές υπηρεσίες για τις επιχειρήσεις (με βαθμολογία 65/100 έναντι 85/100 μ.ό. της ΕΕ) και 23η στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής υγείας, με το 10% των «ατόμων να έχουν χρησιμοποιήσει υπηρεσίες υγείας που παρέχονται διαδικτυακά».

Παρόμοια είναι η εικόνα που αποτυπώνεται και από την έκθεση eGovernment Benchmark 2019 -πάλι της Ευρωπαϊκής Επιτροπής- αναφορικά με την ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Τις καλύτερες επιδόσεις έχουν οι Μάλτα, Εσθονία και Αυστρία, με βαθμολογία πάνω από 70 στα 100. Όσο για τη βαθμολογία της Ελλάδας είναι κάτω από 50 σε θέματα υποδομής, διαφάνειας και κινητικότητας. Το πιο ανησυχητικό εύρημα όμως, είναι ότι η χώρα μας βρίσκεται κάτω από το 30% ως προς τον δείκτη διείσδυσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (penetration) και κάτω από το 50% ως προς τον δείκτη ψηφιοποίησης (digitisation).

Να σημειωθεί ότι οι δύο τελευταίοι δείκτες έχουν σπουδαία σημασία, συνδυαστικά. Διότι μπορεί να υπάρχει υψηλή ψηφιοποίηση των λειτουργιών του κράτους (back-/front office), αλλά έχουμε χαμηλή διείσδυση υπηρεσιών προς το κοινό, ή το αντίστροφο. Τι αξία έχει ένα ηλεκτρονικά χορηγούμενο έγγραφο όταν κάποιος χρειάζεται άλλα τέσσερα ή πέντε, που απαιτούν φυσική παρουσία σε δυο με τρεις φορείς;

Τα πράγματα δεν είναι ιδανικά, προφανώς. Αλλά η αλήθεια είναι ότι τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει σημαντικά βήματα για την προώθηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με πρωτοβουλίες από όλες τις κυβερνήσεις. Ο σχεδιασμός υπάρχει, αλλά δεν έχει οργανωθεί και υλοποιηθεί στην έκταση και το βάθος που χρειάζεται.

Είναι ξεκάθαρο ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους δεν είναι μια θεωρητική έννοια. Είναι σε πολύ μεγάλο βαθμό μετρήσιμη και αφορά σε μια σειρά στοιχείων που αντανακλούν την κοινωνική και πολιτισμική πρόοδο μιας χώρας. H δυνατότητα μιας online αίτησης σε δημόσια υπηρεσία και η ηλεκτρονική φορολογική ενημερότητα δεν είναι αρκετές για να μιλάμε περί ψηφιακού μετασχηματισμού. Απαιτείται ένα βάθος διαλειτουργικότητας μεταξύ των φορέων του κράτους, αλλά και πρόσβαση για την πλειονότητα των πολιτών. Επίσης, χρειάζεται να υπάρξει ενημέρωση και εκπαίδευση των δημοσίων υπαλλήλων και των πολιτών στις βασικές ψηφιακές δεξιότητες.

Ο καταλύτης της πανδημίας

Στην πραγματικότητα δεν ήταν η επέλαση του κορονοϊού που «αφύπνισε» ξαφνικά το πολιτικό και διοικητικό προσωπικό της χώρας και το ώθησε να κάνει κάποια άλματα σε έναν τομέα στον οποίο μέχρι πρότινος γίνονταν μικρά βήματα. Όπως παραδέχθηκε, όμως, ο αρμόδιος υπουργός σε άρθρο του (Ο κορονοϊός ως ψηφιακός επιταχυντής, «Κ», 19/04/2020), «ο κορονοϊός δεν ήταν η αιτία» για τον ψηφιακό μετασχηματισμό, που άλλωστε αποτελεί «χρόνια αναγκαιότητα του ελληνικού κράτους». Και η κληρονομιά αυτής της αναγκαιότητας δεν ξηλώνεται εύκολα. Απλώς, η πανδημία κατέστησε αδήριτη την ανάγκη να επιταχυνθεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός για να μπορούν να λειτουργήσουν δημόσιες υπηρεσίες, κρατικοί φορείς, υπουργεία κ.λπ., εν μέσω lockdown.

Επίσης, οι εξελίξεις που βιώνουμε αυτό το διάστημα δεν μπορούν να σταματήσουν εδώ. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια διαρκής διαδικασία και όχι ένα project ορισμένου χρόνου. Όπως η τεχνολογία προχωρά και οι ανάγκες αλλάζουν, έτσι και το κράτος οφείλει να προσαρμόζεται, με τρόπο παρόμοιο -όχι ίδιο- με τις επιχειρήσεις.

Δυστυχώς, οι ελλείψεις και οι καθυστερήσεις ενέχουν έναν σημαντικό κίνδυνο για υφιστάμενες και μελλοντικές πρωτοβουλίες. Μας τον σκιαγραφεί με ενδιαφέροντα τρόπο το καναδικό Φόρουμ Δημόσιας Διοίκησης (Public Policy Forum, The Risk of the Digital Status Quo 10/2019), εξηγώντας ότι:

1. Η χρήση παρωχημένης τεχνολογίας σε λογισμικό και υλικό κοστίζει τελικά περισσότερο.

1. Όταν το κράτος καθυστερεί σημαντικά τέτοιες πρωτοβουλίες, αποθαρρύνει τα «ταλέντα» του κλάδου και συμβάλλει, ενδεχομένως, στο brain drain.

1. Η διαιώνιση μιας οργανωσιακής και εργασιακής κουλτούρας αφιλόξενης στον ψηφιακό μετασχηματισμό δυσχεραίνει ακόμα περισσότερο την εφαρμογή του.

1. Αν η προσφορά υπηρεσιών με ηλεκτρονικό τρόπο παρουσιάζει συνεχώς αποτυχίες, οι πολίτες απογοητεύονται και δεν ενδιαφέρονται να τις χρησιμοποιήσουν.

Κατά συνέπεια, η πολιτική για τον ψηφιακό μετασχηματισμό πρέπει να είναι προσαρμοσμένη στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του κράτους και της κοινωνίας. Δεν είναι απαραίτητο να γίνουμε Εσθονία -η οποία ως γνωστόν αποτελεί χώρα-πρότυπο σε αυτόν τον τομέα και οι πρακτικές της αποτελούν τη βάση για τη δημιουργία της ελληνικής «ψηφιακής βίβλου» (Digital Transformation in Greece 2019, FOUND.ATION).

Η Εσθονία δεν θεωρείται τυχαία υπόδειγμα «ψηφιακής κοινωνίας», καθώς δεν χαρακτηρίζεται απλώς από ένα πολύ προηγμένο σύστημα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, αλλά για τη διευρυμένη αξιοποίηση της ψηφιακής τεχνολογίας. Συγκεκριμένα, αυτή τη στιγμή οι Εσθονοί μπορούν να ψηφίζουν από το σπίτι μέσω υπολογιστή (46% το κάνουν ήδη), να ακυρώνουν κλήσεις της τροχαίας online, να κάνουν αίτηση για δάνειο και μεταξύ άλλων, να βλέπουν τα «πόθεν έσχες» μεγαλοεπιχειρηματιών και πολιτικών με μερικά «κλικ». Την ίδια ώρα, ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων και τηλεδιασκέψεις έχουν επιταχύνει τις δίκες στα εσθονικά δικαστήρια, ενώ οι γιατροί και οι χειρουργοί έχουν άμεση πρόσβαση στο ιστορικό του ασθενούς, χωρίς να πρέπει ο τελευταίος να μπλέκει με φόρμες και γραφειοκρατίες. Υπάρχουν δικλείδες ασφαλείας και ο κάθε πολίτης μπορεί να επιλέγει ποιες πληροφορίες θα είναι προσβάσιμες. Σήμερα στην Εσθονία λειτουργούν, μάλιστα, αυτο-οδηγούμενα λεωφορεία, ενώ ένας αλλοδαπός μπορεί να γίνει κάτοικος της χώρας χωρίς να μεταναστεύσει εκεί… Το Τάλιν εκτιμά ότι ο ψηφιακός αυτός μετασχηματισμός εξοικονομεί περίπου 2% του ΑΕΠ.

Ας επαναλάβουμε όμως ότι δεν είναι απαραίτητο να γίνουμε Εσθονία. Σε αυτή τη φάση προτεραιότητά μας πρέπει να είναι να βάλουμε επί τάπητος τις δικές μας ανάγκες, ώστε να δημιουργηθεί ένα εύχρηστο περιβάλλον (interface) που πραγματικά θα εξοικονομεί χρόνο στους πολίτες, πόρους για το κράτος και θα βελτιώνει την ποιότητα της σχέσης της κοινωνίας με το κράτος. Ο κόσμος γνωρίζει καλύτερα να χρησιμοποιεί το ίντερνετ από ό,τι πριν μια δεκαετία. Μένει το κράτος να αξιοποιήσει αυτή την «τάση», να την καλλιεργήσει συστηματικά και να ακολουθήσει μια σταθερή, ενιαία πολιτική ψηφιοποίησης λειτουργιών και διαδικασιών, αξιοποιώντας και νέα εργαλεία: Από τις εφαρμογές τηλεδιάσκεψης ως τα social media.

Αυτό που ξεκίνησε με αφορμή την επιδημία του κορονοϊού, λοιπόν, πρέπει να συνεχιστεί και να ολοκληρωθεί, ανεξαρτήτως κυβέρνησης και ανεξαρτήτως συγκυριών, δημόσιας υγείας ή άλλων.

*Ο Πάνος Αλεφραγκής είναι Head of Digital & 360 στην εταιρεία The Newtons Laboratory. Ασχολείται με το Digital Marketing από το 2006 και έχει πλούσια εμπειρία στα Social Media Marketing και το Content & Performance Marketing.