Ian Golding: Η σωστή εμπειρία πελάτη απαιτεί αλλαγή νοοτροπίας

Και οι αλλαγές είναι τόσο μεγάλες που οι επιχειρήσεις καλούνται -σύμφωνα με τους ειδικούς- να αναπροσαρμόσουν πλήρως την στρατηγική τους και τον τρόπο σκέψης τους καθώς σε διαφορετική περίπτωση, είναι πολύ πιθανό να βρεθούν προ εξαιρετικά δυσάρεστων εκπλήξεων.

«Οι ψηφιακές τεχνολογίες έχουν ενδυναμώσει τον καταναλωτή» σημειώνει στο CNN Greece ο Ian Golding, ένας από τους «γκουρού» στο χώρο της εξυπηρέτησης πελατών, ο οποίος βρέθηκε πρόσφατα στην Ελλάδα.

Η συνάντηση έγινε στο πλαίσιο του CX Masterclass που έγινε για 2η χρονιά στην Αθήνα σε συνεργασία με την Vivid Vibes και την Κραταιόν Consulting και στο οποίο ο κ. Golding ήταν ο κεντρικός εισηγητής. Στόχος του CX Masterclass είναι να δείξει στα στελέχη επιχειρήσεων ότι θα πρέπει να αλλάξουν την προσέγγιση τους όσον αφορά την εμπειρία του πελάτη.

«Μία επιχείρηση θα πρέπει να σκέφτεται πρώτιστα τι είναι το καλύτερο για τον πελάτη και τι τον ωφελεί. Όμως, αυτό έχει αρνητικές επιπτώσεις στα κέρδη των επιχειρήσεων, τουλάχιστον βραχυπρόθεσμα» επισημαίνει ο κ. Golding, σπεύδοντας να προσθέσει ότι υπάρχει μία «εμμονή» σε πολλές εταιρείες με την κερδοφορία.

Αυτό είναι και το λάθος, σύμφωνα με την άποψη του κ. Golding. «Η παροχή της σωστής εμπειρίας στους πελάτες και το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης μακροπρόθεσμα θα φέρει σημαντικά μεγαλύτερη κερδοφορία σε μία επιχείρηση» τονίζει o Βρετανός ειδικός, σπεύδοντας να προσθέσει ότι:

«Η Amazon αποτελεί το καλύτερο παράδειγμα αυτής της πρακτικής».

Υπενθυμίζεται ότι η Amazon ήταν για πολλά χρόνια ζημιογόνα αλλά επεδίωκε να προσφέρει την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες της. Το αποτέλεσμα είναι πλέον να θεωρείται από τους κυρίαρχους «παίκτες» στο λιανεμπόριο παγκοσμίως με εκατοντάδες εκατομμύρια πιστούς πελάτες.

Τι πρέπει να κάνουν, λοιπόν, οι επιχειρήσεις; «Ξεκινάμε λέγοντας ότι πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο σκέψης και να κάνουν το σωστό για τον καταναλωτή. Πρέπει μία επιχείρηση να κατανοήσει ποιο είναι το αντικείμενο της δραστηριοποίησης της, γιατί το κάνει και ποιος είναι ο στόχος της. Και πρέπει, επίσης, τα στελέχη της να κατανοήσουν ποια είναι η εμπειρία που έχουν οι πελάτες τους» επισημαίνει ο κ. Golding.

Φυσικά, ο στόχος δεν είναι άλλος από την κερδοφορία. «Πρέπει να υπάρχει μία ισορροπία μεταξύ της επιχειρηματικής στρατηγικής και της στρατηγικής που αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη» αναφέρει ο Βρετανός ειδικός.

«Ακόμη και στα ψηφιακά κανάλια ισχύει αυτό. Το πιο σημαντικό για τον πελάτη είναι το κανάλι που χρησιμοποιεί να είναι και λειτουργικό και προσβάσιμο», τονίζει ο κ. Golding.

Η αλλαγή, βέβαια, δεν είναι μία εύκολη απόφαση. «Χρειάζεται να έχεις κουράγιο για να αλλάξεις γιατί αυτό μπορεί να οδηγήσει αρχικά σε μείωση εσόδων. Πολλές φορές πρέπει να κάνεις και ένα βήμα πίσω. Και είναι προφανές ότι οι διοικήσεις των επιχειρήσεων πρέπει να δίνουν λόγο στους μετόχους και επενδυτές τους. Αλλά και οι τελευταίοι θα πρέπει να καταλάβουν ότι πρέπει να γίνουν τέτοιες κινήσεις γιατί μόνο τότε σε μακροπρόθεσμο επίπεδο θα υπάρξει ανάπτυξη. Γιατί η αλλαγή δεν είναι επιλογή. Η αλλαγή θα έρθει είτε αρέσει σε κάποιον είτε όχι» επισημαίνει ο κ. Golding.