Attica Bank: Υβριδικό μοντέλο με υπηρεσίες ψηφιακής τράπεζας και διάδραση με τα φυσικά καταστήματα

Ο κύριος Διβριώτης επισημαίνει πως τα τελευταία χρόνια έχει αποδειχθεί πως οι προκλήσεις στον χώρο της Οικονομίας διαδέχονται η μία την άλλη, κάτι που φαίνεται να αποτελεί δεδομένο και για το μέλλον. Ως εκ τούτου, η Attica Bank, που βγήκε πρόσφατα επιτυχώς από μία φάση εξυγίανσης, σχεδιάζει το μέλλον αξιοποιώντας τις δυνατότητες της τεχνολογίας, με άξονα τις απαιτήσεις των πελατών. Μέσα στο 2021 αναμένεται να εφαρμοστεί στην πράξη αυτό το νέο, υβριδικό μοντέλο, το οποίο θα επιτρέπει στους πελάτες της τράπεζας να εκτελέσουν μια υπηρεσία είτε ψηφιακά είτε στο κατάστημα είτε συνδυαστικά. Πρόκειται για παροχή υπηρεσιών ψηφιακής τράπεζας «αλλά και με κάτι παραπάνω - με τη δυνατότητα ομοιόμορφης διάδρασης με το φυσικό Δίκτυο καταστημάτων μας, το οποίο είναι και θα παραμείνει ο βασικός πυλώνας εξυπηρέτησης, συμβουλής και πώλησης», αναφέρει χαρακτηριστικά ο ίδιος.

Παράλληλα, στον νέο της σχεδιασμό η Attica Bank δίνει μεγάλη έμφαση στη μετατροπή των καταστημάτων της σε Experience Stores, δίνοντας έμφαση σε αυτό που ονομάζεται «customer journey», με ριζική ανακαίνιση και επανατοποθέτηση στον χάρτη των καταστημάτων της, όπου χρειάζεται αλλά και με στοχευμένη εκπαίδευση στο προσωπικό.

Ακολουθεί ολόκληρη η συνέντευξη του Παναγιώτη Διβριώτη, Chief Retail Officer της Attica Bank στο CNN Greece:

- Κύριε Διβριώτη, σε παγκόσμιο επίπεδο, βρισκόμαστε σε μία περίοδο αλλαγών. Οι διεθνείς εξελίξεις, κατά κύριο λόγο η πανδημία και οι συνέπειές της, έχουν αλλάξει άρδην τα δεδομένα στο χώρο της οικονομίας και των επιχειρήσεων, επηρεάζοντας σε μεγάλο βαθμό και τη λειτουργία των τραπεζών. Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζετε σήμερα ως τραπεζικός κλάδος;

Αν αναλογιστούμε τι έχει γίνει την τελευταία δεκαετία στον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών θα διαπιστώσουμε ότι βρισκόμαστε σε μια περίοδο συνεχόμενων αναταραχών. Ξεκινώντας από την οικονομική κρίση η οποία επέφερε μια χτυπητή συρρίκνωση στον κλάδο και βάρυνε τον ισολογισμό των τραπεζών με κόκκινα δάνεια, συνεχίζοντας με την ανάδυση νέων fintech παιχτών που πιέζουν να αποκτήσουν μερίδιο αγοράς και καταλήγοντας στην πρόσφατη υγειονομική κρίση (COVID-19), η οποία συντελεί στην επιδείνωση των οικονομικών αποτελεσμάτων των τραπεζών.

Πρακτικά, λοιπόν, μετά από μια μακρά περίοδο σταθερότητας (το γνωστό great moderation) όπου ίσως δημιουργήθηκε η ψευδαίσθηση ότι οι οικονομικοί κύκλοι θα αποτελούσαν απλά πλέον μέρος της οικονομικής ιστορίας, ήρθαν τα πάνω κάτω και μάλιστα χωρίς αυτό να φαίνεται να τελειώνει. Προσωπικά πιστεύω ότι θα αντιμετωπίζουμε συνεχώς νέα δεδομένα και θα βρισκόμαστε μόνιμα στην αντιμετώπιση μιας νέας πρόκλησης.

- Είναι δεδομένο πως όλα όσα εκτυλίσσονται στον πλανήτη προκαλούν προβλήματα και δυσκολίες, προκλήσεις, αν θέλετε, σε πολλαπλά επίπεδα. Η Attica Bank πώς αντιμετωπίζει αυτές τις προκλήσεις;

Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα καλούνται να επαναξιολογήσουν το λειτουργικό τους μοντέλο, ώστε να μπορέσουν όχι μόνο να επιβιώσουν στο παρόν αλλά και να εξασφαλίσουν μια θέση στο αυριανό διευρυμένο οικοσύστημα. Το νέο αυτό μοντέλο θα πρέπει κατά την άποψη μου να έχει στο επίκεντρο του τον πελάτη, αναζητώντας λύσεις, τεχνολογικές και μη, που θα φέρουν την τράπεζα πιο κοντά σε αυτόν, καλύπτοντας όλες του τις ανάγκες, όσο πιο εύκολα και γρήγορα γίνεται.

Το optimal customer experience θα πρέπει να είναι αναπόσπαστο μέρος του τρόπου με τον οποίο οι τράπεζες επαναβεβαιώνουν τον θετικό τους ρόλο στην οικονομία. Αντιμετωπίζοντας τις ανάγκες και τις ανησυχίες των νέων πελατών, βελτιώνοντας παράλληλα τη δική τους αποτελεσματικότητα, οι τράπεζες μπορούν να αποτελέσουν δύναμη σταθεροποίησης σε ένα αβέβαιο περιβάλλον.

Η Attica Bank είναι μια τράπεζα που μετράει 95 έτη στον τραπεζικό κλάδο. Τα προηγούμενα έτη περάσαμε μια φάση εξυγίανσης και καταφέραμε να βγούμε από αυτή, έχοντας διατηρήσει ακέραιη την εμπιστοσύνη των πελατών μας. Το μέγεθος και η οργανωτική δομή μας, μας επιτρέπει να κινηθούμε γρήγορα και ευέλικτα μπαίνοντας σε μια τροχιά ανάπτυξης, τοποθετώντας στο επίκεντρο της στρατηγικής μας την δημιουργία ενός phygital ή αλλιώς υβριδικού τραπεζικού μοντέλου. Τοποθετούμε στο επίκεντρο τον πελάτη και τις ανάγκες του, οι οποίες αποτελούν οδηγό όλων των σχεδιαζόμενων δράσεων και ενεργειών μας. Οτιδήποτε κάνουμε, οποιαδήποτε απόφαση λαμβάνουμε στηρίζεται στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη μας.

- Βλέπουμε ότι οι πελάτες των τραπεζών απαιτούν υπηρεσίες υψηλού επιπέδου, σύγχρονες, που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους και στα τεχνολογικά στάνταρτς της εποχής. Σε ποιους πυλώνες βασίζεται η στρατηγική σας, προκειμένου να παρέχετε σύγχρονες υπηρεσίες στους πελάτες σας;

Το phygital μοντέλο που αναπτύσσει η τράπεζα μας δίνει ισάξια βαρύτητα τόσο στα φυσικά όσο και στα ψηφιακά κανάλια. Οι πελάτες μας θα έχουν τη δυνατότητα να εκτελέσουν μια υπηρεσία είτε ψηφιακά είτε στο κατάστημα είτε συνδυαστικά. Σε αυτό το πλαίσιο, έχουμε ξεκινήσει το συνολικό μετασχηματισμό της Attica Bank, τόσο τον ψηφιακό όσο και τον φυσικό. Οι δύο άξονες του μετασχηματισμού πρέπει να τρέξουν παράλληλα εφόσον συνδέονται αλληλένδετα μεταξύ τους και επηρεάζουν ο ένας τον άλλον.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός, εκμεταλλευόμενος τις νέες τεχνολογίες αλλά και τις δυνατότητες του open banking, έχει ως σκοπό την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και απαιτούμενων εργασιών, καθώς και την προσφορά ψηφιακών υπηρεσιών που θα διευκολύνουν την καθημερινότητα των πελατών μας.

Σκοπεύουμε να αυτοματοποιήσουμε τις διαδικασίες μας και να αναπτύξουμε τρεις βασικούς ψηφιακούς πυλώνες:

- το digital onboarding, τη δυνατότητα δηλαδή να ανοίξεις λογαριασμό στην Attica Bank μέσω του κινητού σου εύκολα και γρήγορα, χωρίς να χρειασθεί να επισκεφτείς ένα κατάστημα,

- το digital loan origination, τη δυνατότητα να μπορείς να αιτηθείς για δάνειο πάλι μέσω του κινητού σου

- και το banking aggregation (PFM, BFM, accounting tools, etc.), τη δυνατότητα δηλαδή να μπορείς να δεις και να χειριστείς, μέσω της δίκης μας ψηφιακής πλατφόρμας, όλους τους λογαριασμούς που έχεις σε άλλες τράπεζες.

- Πιο συγκεκριμένα, οι στόχοι της τράπεζας περιλαμβάνουν άμεσα την παροχή υπηρεσιών ψηφιακής τράπεζας;

Ξεκάθαρα, αλλά και με κάτι παραπάνω - με τη δυνατότητα ομοιόμορφης διάδρασης με το φυσικό Δίκτυο καταστημάτων μας, το οποίο είναι και θα παραμείνει ο βασικός πυλώνας εξυπηρέτησης, συμβουλής και πώλησης. Είναι ακριβώς αυτό που ονομάζουμε phygital/υβριδικό μοντέλο. Συνεπώς, παράλληλα με τη σημαντική επένδυση μας στην ανάπτυξη του ψηφιακού μας εαυτού προχωρούμε με πολύ εμφατικό τρόπο και στον μετασχηματισμό των καταστημάτων μας.

- Στην περίπτωση αυτή, πώς και με ποιο τρόπο θα μετασχηματίσετε τα καταστήματά σας σε ένα digital room ολοκληρωμένων τραπεζικών υπηρεσιών;

Βασιζόμενοι σε δύο βασικούς πυλώνες. Αρχικά θέλουμε να βελτιστοποιήσουμε χωροταξικά το δίκτυο μας. Εφαρμόζουμε ένα ιδιαιτέρως ανεπτυγμένο μοντέλο βέλτιστης χωροθέτησης των καταστημάτων μας, που θα υποδείξει τις ακριβείς τοποθεσίες στις οποίες ιδανικά θα βρίσκονταν τα καταστήματα μας. Αν και θεωρούμε ότι είμαστε πολύ καλά τοποθετημένοι στην επικράτεια, θέλουμε να εξετάσουμε ακόμα και σε επίπεδο οικοδομικού τετραγώνου, που θα θέλαμε να βρίσκονται τα καταστήματα μας. Επιπλέον επανασχεδιάζουμε τη διαρρύθμιση και το συνολικό σχέδιο των καταστημάτων μας πάντα με γνώμονα την βέλτιστη εμπειρία του πελάτη.

Σκοπός μας είναι να μετατρέψουμε τα καταστήματά μας σε Experience Stores. Προς αυτή την κατεύθυνση υπάρχει πολύ μεγάλη βιβλιογραφία και παραδείγματα από την ευρύτερο χώρο της Λιανικής και του εμπορίου και ομολογουμένως το μενού την επίλογων που έχει κάποιος είναι πολύ μεγάλο. Είμαστε ενθουσιασμένοι με αυτό το έργο και καταλήγουμε στον ανασχεδιασμό των καταστημάτων μας, σχεδιάζοντας πρώτα το customer journey που θέλουμε να έχουν οι πελάτες μας μέσα στο κατάστημα, λαμβάνοντας υπόψιν την ασφάλεια τους, τα νέα συστήματα εξυπηρέτησης που θα τοποθετήσουμε, αλλά και την αυτοματοποίηση διαδικασιών με ταυτόχρονη κεντροποίηση ορισμένων ρόλων.

Τέλος, θα ήθελα να επισημάνω ότι για να επιτευχθεί η πελατοκεντρική στρατηγική μας, πρέπει να επαναπροσδιορίσουμε την εμπειρία των εργαζομένων μας καθώς και αυτή διαμορφώνει την εμπειρία των πελατών μας. Μεγάλη έμφαση πρέπει να δοθεί στην εκπαίδευση που θα παρέχουμε στο προσωπικό των καταστημάτων μας, ώστε από τη μία να μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες στη χρήση των νέων συστημάτων και υπηρεσιών και από την άλλη να μπορούν να επιτύχουν cross selling προϊόντων on the spot. Αυτό θα εξοπλίσει τους υπαλλήλους με τις δεξιότητες που χρειάζονται, για να υποστηρίξουν και τις νέες ψηφιακές εμπειρίες.

Συνοπτικά, σκοπός μας είναι να αναθεωρήσουμε το υφιστάμενο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών και διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών (distribution model) αναπτύσσοντας νέα εναλλακτικά ψηφιακά κανάλια και ταυτόχρονα αναδεικνύοντας ένα νέο ρόλο για τα καταστήματα, ο οποίος θα εστιάζει στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών.

- Μία πολύ δύσκολη χρονιά για όλους, οδεύει στο τέλος της. Ποιο είναι το χρονοδιάγραμμα της ATTICA BANK, σε σχέση με την ψηφιακή τράπεζα που μας αναφέρατε; Είναι κάτι που σχεδιάζετε για το άμεσο μέλλον;

Το 2020 είναι το έτος της αναλυτικής καταγραφής και δημιουργίας των πλάνων μας. Το 2021 θα περάσουμε σε φάση εξαντλητικής υλοποίησής τους και ήδη από το δεύτερο τρίμηνο του νέου έτους θα δίδουμε στους πελάτες μας απτά μέρη της νέας εμπειρίας.

- Πώς πιστεύετε ότι αυτός ο μετασχηματισμός θα ευνοήσει τους πελάτες της τράπεζας, τόσο ως προς την παροχή υπηρεσιών όσο και ως προς τα τραπεζικά προϊόντα που απευθύνονται σε αυτούς;

Ο σχεδιαζόμενος μετασχηματισμός όπως είπαμε γίνεται πάντα με γνώμονα την εμπειρία του πελάτη. Πρακτικά δηλαδή με την παροχή αμέσων, γρήγορων, εύκολων και ξεκάθαρων διαδικασιών για την πρόσβαση σε προϊόντα και υπηρεσίες. Αυτό που ονομάζουμε βέλτιστο ταξίδι του πελάτη (Customer Journey). Οι υπάρχοντες και οι δυνητικοί μας πελάτες θα μπορούν να ενημερωθούν με ιδιαίτερα απλό και κατανοητό τρόπο για τις παρεχόμενες υπηρεσίες και προϊόντα μας (σχεδιάζουμε ήδη αναλυτικούς «οδηγούς» τα λεγόμενα wizards) και αν ενδιαφέρονται για την απόκτηση τους θα μπορούν να το κάνουν από οποιοδήποτε κανάλι, με οποιοδήποτε συνδυασμό και σε οποιοδήποτε χρονισμό. Χαρτογραφούμε εξαντλητικά όλα τα «ταξίδια πελάτη», όλες δηλαδή τις δυνητικές ενέργειες που μπορεί να πραγματοποιήσει ένας πελάτης με την Τράπεζα μας και τα επανασχεδιάζουμε στο παραπάνω πλαίσιο.

- Βάσει της εμπειρίας σας, πιστεύετε πως ο τραπεζικός κλάδος θα ακολουθήσει σε αυτή τη μετάβαση;

Δεν νομίζω ότι υπάρχει άλλη επιλογή – η ψηφιοποίηση δεν είναι καινοτομία, είναι προ πολλού πραγματικότητα και ο ανταγωνισμός δεν είναι πλέον εγχώριος, αλλά παγκόσμιος και πολλές φορές μάλιστα έξω από τον παραδοσιακό τραπεζικό κλάδο. Κάθε τραπεζικό ίδρυμα βέβαια προσαρμόζει το δικό του στρατηγικό πλαίσιο και τον χρονισμό την πλάνων του, ανάλογα με το μέγεθος του και το πελατειακό του προφίλ. Όπως είπαμε, εμείς στοχεύουμε στην ανάπτυξη της πελατειακής μας βάσης μέσω της άμεσης παροχής ψηφιακών αργαλειών και του επανασχεδιασμού του Δικτύου καταστημάτων μας και θεωρούμε ότι προς αυτή την κατεύθυνση το μέγεθος του Δικτύου μας καθώς και η σημερινή αφετηρία των υλοποιήσεων μας σχετικά με τα ψηφιακά εργαλεία, μας ευνοεί.