Σε νέα εποχή εισέρχεται η εξυπηρέτηση των φορολογουμένων από την ΑΑΔΕ

Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων αποτελεί ένα Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα για την πολυκαναλική πληροφόρηση, εξυπηρέτηση και υποστήριξη των συναλλασσομένων με την Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων πολιτών, επιχειρήσεων και υπαλλήλων της. Ο Διοικητής της Αρχής Γιώργος Πιτσιλής εξέδωσε σήμερα απόφαση που περιγράφει το πλαίσιο λειτουργίας και τον τρόπο άσκησης των καθηκόντων των υπαλλήλων που θα τρέχουν το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων.

Όπως αναφέρει η απόφαση, στόχοι του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων είναι η οριζόντια οργάνωση για την αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη διαχείριση του όγκου των εργασιών του, η παροχή σταθερού επιπέδου υπηρεσιών μέσω της παρακολούθησης δεικτών απόδοσης, η αξιοποίηση σύγχρονων εργαλείων για την ηλεκτρονική διαχείριση του κύκλου ζωής κάθε αιτήματος και η επίτευξη μαθησιακής λειτουργίας, με την ανάπτυξη και τον συνεχή εμπλουτισμό της Γνωσιακής Βάσης.

Σύμφωνα με την απόφαση Πιτσιλή, το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων θα διευκολύνει τη διαβίβαση των αιτημάτων μεταξύ των υπηρεσιών της ΑΑΔΕ, μειώνοντας τους χρόνους που απαιτούνται και παρέχοντας με αυτό τον τρόπο στους συναλλασσομένους γρήγορη και ποιοτική εξυπηρέτηση, σύμφωνα με τις αρχές της νομιμότητας, της διαφάνειας και της ασφάλειας δικαίου και χωρίς να μεταβάλλει την υφιστάμενη διοικητική πρακτική, όπως καθορίζεται από τη νομοθεσία.

Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων θα εξυπηρετεί εξωτερικούς (φορολογουμένους/επιχειρήσεις) και εσωτερικούς (υπαλλήλους της ΑΑΔΕ) συναλλασσομένους με τη φορολογική διοίκηση και η λειτουργία του διαφοροποιείται στις δύο αυτές περιπτώσεις.

Για την εξυπηρέτηση των εξωτερικών συναλλασσομένων προβλέπονται δύο διαφορετικές ομάδες υπαλλήλων που κατανέμονται και λειτουργούν σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης, ανάλογα με τις επιχειρησιακές ανάγκες. Οι υπάλληλοι όλων των επιπέδων θα έχουν πρόσβαση στα υποσυστήματα της ΑΑΔΕ, στο επίπεδο που κρίνεται απαραίτητο επιχειρησιακά για την αποτελεσματική και αποδοτική άσκηση των καθηκόντων τους, που απορρέουν από τις αρμοδιότητές τους.

Στο πρώτο επίπεδο, που αποτελεί τον πυρήνα του Κέντρου, οι Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης (Agents) θα έχουν άμεση επικοινωνία με τους φορολογουμένους και δέχονται αιτήματα, παράπονα, ερωτήματα, υποδείξεις (στο εξής, αιτήματα) μέσα από διάφορα κανάλια επικοινωνίας. Στην περίπτωση που το περιεχόμενο του αιτήματος περιλαμβάνεται στη Γνωσιακή Βάση του Κ.Ε.Φ. και ο Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης θα απαντά στον πολίτη αμέσως (όπου χρειαστεί με τη βοήθεια του επιβλέποντός του), η διαδικασία ολοκληρώνεται και το αίτημα χαρακτηρίζεται επιλυμένο. Αν το αίτημα δεν αφορά σε θέμα που περιλαμβάνεται στη Γνωσιακή Βάση και ο Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης δεν είναι σε θέση να το εξυπηρετήσει, θα προωθείται στο δεύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης, όπου αναλαμβάνει να το εξυπηρετήσει ένας Ειδικός Θεματικής Περιοχής (Expert).

Οι Ειδικοί Θεματικής Περιοχής είναι εξειδικευμένοι σε μια ή περισσότερες θεματικές περιοχές και μπορούν να αντιμετωπίσουν ειδικότερα αιτήματα, απαντώντας με βάση την υφιστάμενη νομοθεσία, νομολογία, εγκυκλίους, διοικητικές λύσεις και πρακτική. Αν ένα αίτημα εξυπηρετηθεί από τον Ειδικό Θεματικής Περιοχής του δευτέρου επιπέδου, η απάντηση καταγράφεται στο σύστημα, για να χρησιμοποιηθεί ως Οδηγός και για μελλοντικά παρόμοια αιτήματα και αποστέλλεται στον συναλλασσόμενο με κάθε πρόσφορο μέσο, ενώ με την μέριμνα του Επιχειρησιακού Υπευθύνου της Θεματικής Περιοχής ενημερώνεται και η Γνωσιακή Βάση, εφόσον πρόκειται για ένα σημαντικό και πρωτοεμφανιζόμενο θέμα ή για ένα θέμα που επαναλαμβάνεται.. Αν το αίτημα είναι ειδικότερο και δεν μπορεί να απαντηθεί από το δεύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης προωθείται στο τρίτο επίπεδο, το οποίο περιλαμβάνει τις καθ’ ύλην αρμόδιες υπηρεσίες των Γενικών Διευθύνσεων της ΑΑΔΕ. Οι χειριστές είναι και σε αυτή την περίπτωση Ειδικοί Θεματικής Περιοχής (Experts) και διαθέτουν τεχνολογικά βοηθήματα ανάλογα με αυτά του δεύτερου επιπέδου.

Αν ένα αίτημα κρίνεται «άλυτο», σύμφωνα με τις, κατά περίπτωση, επιχειρησιακές οδηγίες και κατευθύνσεις, ο Ειδικός Θεματικής Περιοχής το κλείνει στην εφαρμογή διαχείρισης αιτημάτων του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων, αναφέροντας αναλυτικά το σκεπτικό του.

Για την εξυπηρέτηση των εσωτερικών συναλλασσομένων (όπως, υπαλλήλων Δ.Ο.Υ. ή Τελωνείων), που επικοινωνούν με το Κ.Ε.Φ., μέσω του εσωτερικού δικτύου, η διαδικασία θα διαφοροποιείται, καθώς το αίτημα διαβιβάζεται από το σύστημα απευθείας σε Ειδικό Θεματικής Περιοχής δεύτερου επιπέδου, ώστε στην περίπτωση των υπαλλήλων το δεύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης λειτουργεί ως πρώτο σημείο επαφής. Το αίτημα μπορεί να εξυπηρετηθεί απευθείας ή να διαβιβαστεί στο τρίτο επίπεδο, αν απαιτείται. Και σε αυτή την περίπτωση αν απαιτηθεί ενημερώνεται η Γνωσιακή Βάση.

Σύμφωνα με την απόφαση Πιτσιλή, η ταυτότητα του αιτήματος επέχει θέση αριθμού πρωτοκόλλου, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα παρακολούθησης της ιστορικότητάς του, με την καταγραφή κάθε σχετικής με το αίτημα ενέργειας από τον χειριστή του Κ.Ε.Φ. και των επιλεγμένων ενεργειών από τον ταυτοποιημένο συναλλασσόμενο. Ο δε χειριστής του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων, μέσω της εφαρμογής Διαχείρισης Αιτημάτων, υποχρεούται να παρακολουθεί κάθε ενέργεια και να συνδέει κάθε νέα εισερχόμενη επικοινωνία με ένα προηγούμενο σχετικό αίτημα, κατά τρόπο, ώστε να μην απαιτείται να δημιουργούνται πολλαπλά αιτήματα για το ίδιο θέμα και να εξάγονται ακριβή στατιστικά στοιχεία παρακολούθησης του συστήματος.