Eurobank: Η ψηφιακή μας στρατηγική είναι μακροπρόθεσμη

Προσωποποιημένα, νέα, ψηφιακά, online προϊόντα αλλά και υπηρεσίες που θα σχεδιάζονται με τη συμμετοχή και των πελατών, ώστε να καλύπτονται οι πραγματικές τους ανάγκες και να εξασφαλίζεται η βέλτιστη εμπειρία, είναι βασικός στόχος στο φιλόδοξο σχέδιο ψηφιακού μετασχηματισμού της Eurobank για το 2019.

«Στόχος είναι να γίνουμε η πιο άμεση, φιλική και ψηφιακά ώριμη τράπεζα στην Ελλάδα και την Νοτιοανατολική Ευρώπη, που θα προσφέρει υψηλού επιπέδου προσωποποιημένα προϊόντα αξιοποιώντας ”big data“ και προηγμένα μοντέλα ανάλυσης» σημειώνει στο CNN Greece ο Κωστής Χλουβεράκης, Group Chief Digital Officer της Eurobank, υπογραμμίζοντας ότι «η ψηφιακή μας στρατηγική είναι μακροπρόθεσμη και ενσωματωμένη στην ευρύτερη επιχειρηματική μας στρατηγική».

Το 2018 ήταν χρονιά που μπορεί να θεωρηθεί «ορόσημο» στο ψηφιακό ταξίδι της Eurobank. Όχι μόνο επειδή διατέθηκε μια σειρά από νέες και καινοτόμες ψηφιακές υπηρεσίες προς τους πελάτες αλλά, κυρίως, επειδή τέθηκε σε λειτουργία μια πολυεπίπεδη διαδικασία υλοποίησης της στρατηγικής της Eurobank για την πλήρη μετάβασή της στην ψηφιακή εποχή.

Όσον αφορά τις νέες υπηρεσίες και τα προϊόντα που έκαναν την εμφάνισή τους την περασμένη χρονιά, είναι αρκετά εκείνα που ξεχωρίζουν. Όπως, για παράδειγμα, η πρωτοποριακή υπηρεσία v-Banking, μία προηγμένη μορφή τηλεδιάσκεψης που παρέχεται σε επιχειρηματικούς πελάτες και η οποία είναι μοναδική σε ευρωπαϊκό επίπεδο, αλλά και η αναβαθμισμένη ηλεκτρονική πλατφόρμα συναλλαγών eurobanktrader.gr της Eurobank Equities ΑΕΠΕΥ, της χρηματιστηριακής εταιρείας του Ομίλου που κατέχει ηγετική θέση στην ελληνική αγορά. Επίσης, ανανεώθηκε και αναβαθμίστηκε η ιστοσελίδα eurobank.gr, με σχεδιασμό στα πρότυπα διεθνών user experience design πρακτικών, με ακόμη ευκολότερη πλοήγηση, φρέσκο σχεδιασμό και σταθερά ανθρωποκεντρική προσέγγιση.

Ακόμη, η Eurobank ξεκίνησε να προσφέρει νέες ψηφιακές πλατφόρμες για self-service τραπεζικές συναλλαγές όλο το 24ωρο, e-Banking και mobile app, με νέες online ψηφιακές υπηρεσίες, αίτηση για e-Prepaid κάρτα και λογαριασμού “Live”, e-Συναλλαγές, το Αφορολόγητο αλλά και την ανάκτηση και απόκτηση κωδικών eBanking με απλό τρόπο και χωρίς να απαιτείται καν επίσκεψη στο κατάστημα και αναμονή για τους κωδικούς πρόσβασης.

«Κινηθήκαμε και κινούμαστε στη βάση του ότι όλοι οι πελάτες μας θα πρέπει να έχουν μια κοινή εμπειρία από όποια πλατφόρμα και αν μας επισκέπτονται, ενώ αξιοποιούμε διαρκώς νέες, ευέλικτες μεθοδολογίες και τεχνικές, εντάσσοντας και τους πελάτες στη διαδικασία σχεδιασμού νέων προϊόντων και υπηρεσιών» επισημαίνει ο κ. Χλουβεράκης. «Μπορεί να πει κανείς πως την περίοδο 2016-2018 δώσαμε έμφαση στην ανάπτυξη στέρεων δομών για τη θεμελίωση του ψηφιακού μετασχηματισμού του Οργανισμού, ξεκινώντας από την ανανέωση και ψηφιοποίηση του πυρήνα των υποδομών μας. Συνεχίσαμε να αξιοποιούμε την εξαιρετικά μεγάλη βάση δεδομένων πελατών μας, εφαρμόζοντας νέα “business intelligence” εργαλεία και marketing τεχνικές, που μας δίνουν τη δυνατότητα να αναζητούμε και να εντοπίζουμε τις ανάγκες των πελάτων μας με στόχο να μπορούμε να μπορούμε να τις «προλάβουμε» και να τους προσφέρουμε προϊόντα και υπηρεσίες που θα ταιριάζουν στο προσωπικό τους προφίλ, βελτιώνοντας περαιτέρω την καθημερινότητά τους».

2019: Χρονιά ψηφιακών προϊόντων και προσωποποιημένων υπηρεσιών

Όσον αφορά στη φετινή χρονιά, ο στόχος δείχνει να είναι οι προσωποποιημένες υπηρεσίες. «Μέσα στο 2019 θα προσφέρουμε στους πελάτες μας τη δυνατότητα να αποκτήσουν πλήρως ψηφιακά, online, αξιόπιστα προϊόντα, με ταχύτητα και ασφάλεια. Θα επεκταθούμε και στο κομμάτι της καθημερινής, προσωποποιημένης τραπεζικής, δίνοντας στους πελάτες την ελευθερία να «κτίζουν» τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους προσφέρουμε, ενώ θα στηρίξουμε έμπρακτα με δράσεις και καινοτόμα εργαλεία τη βιώσιμη επιχειρηματικότητα και τις νεοφυείς επιχειρήσεις. Θέλουμε ο πελάτης να κερδίσει χρόνο χωρίς όμως να χάσει τίποτα σε ποιότητα εξυπηρέτησης και ασφάλεια» σημειώνει ο κ. Χλουβεράκης. «Η ψηφιακή επικοινωνία με τον πελάτη θα γίνει πιο προσωποποιημένη και άμεση (real-time) και θα επεκταθεί σε κάθε ψηφιακό μας μέσο επικοινωνίας ή κανάλι εξυπηρέτησης (SMS, e-mail, site, e-banking, mobile app), με την αξιοποίηση των προηγμένων μας μοντέλων advanced analytics και digital analytics από τις εξειδικευμένες ομάδες μας. Ειδικά η ενίσχυση, όπως και η οριζόντια εφαρμογή των advanced analytics (machine learning και AI), αποτελεί προσωπικό στοίχημα και στρατηγική προτεραιότητα» αναφέρει το υψηλόβαθμο στέλεχος της Eurobank.

Επιπλέον, στους τομείς που θα δίνεται έμφαση είναι η αξιοποίηση των ευκαιριών που φέρνει η απελευθέρωση του τραπεζικού οικοσυστήματος στην Ευρωπαϊκή Ένωση από τον Μάρτιο του 2019 με την εφαρμογή της κοινοτική οδηγίας PSD 2, η οποία θα προκαλέσει κύμα αλλαγών και προϋποθέτει επενδύσεις σε νέες πλατφόρμες, εργαλεία και μέτρα για την ενίσχυση ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών μας. «Πρόκειται για ένα νέο πλαίσιο που θα επηρεάσει θετικά τους πελάτες καθώς, τελικά, θα επωφεληθούν από φθηνότερες, ασφαλέστερες αλλά και ακόμη πιο καινοτόμες ηλεκτρονικές υπηρεσίες» αναφέρει ο κ. Χλουβεράκης.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός

Η Eurobank έχει ξεκινήσει εδώ και μερικά χρόνια τη διαδικασία για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του οργανισμού. «Θεωρώ πως το πρώτο και αρκετά δύσκολο μέρος αυτού του ψηφιακού μετασχηματισμού επιτεύχθηκε και μπορούμε να πούμε, σήμερα, ότι είμαστε έτοιμοι να εγκαινιάσουμε την επόμενη φάση με πιο σύνθετες νέες υπηρεσίες, προϊόντα και αναβαθμισμένες ψηφιακές εμπειρίες για όλους τους πελάτες μας» τονίζει ο κ. Χλουβεράκης, ο οποίος εκτιμά πως ένα ακόμη σημαντικό στοίχημα για την Eurobank είναι η αναβάθμιση της εργασιακής κουλτούρας στους ανθρώπους της. «Πιστεύω πως είναι ένας καθοριστικός παράγοντας στη διαδικασία μεταμόρφωσης της τράπεζας σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο και δυναμικό τεχνολογικό περιβάλλον. Η αλλαγή του τρόπου σκέψης και του τρόπου που προσεγγίζουμε τη δουλειά μας, έχοντας φυσικά πάντα τον πελάτη στο επίκεντρο, η ευελιξία, η διαφάνεια και η προσήλωση στην καινοτομία είναι απαραίτητα χαρακτηριστικά, ειδικά στο νέο ψηφιακό περιβάλλον που καλούμαστε να λειτουργήσουμε και που για να αφομοιωθεί - όπως καθετί καινούργιο - απαιτεί χρόνο. Βέβαια, η εισαγωγή νέων ιδεών και τρόπων δουλειάς, όπως το design thinking, το αποκαλούμενο lean start-up, η agile και lean προσέγγιση των έργων, διέπουν όλο τον οργανισμό κι όχι μόνο τους τομείς που ασχολούνται με τις ψηφιακές τεχνολογίες. Η αλλαγή, όπως κάθε αλλαγή, απαιτεί επιμονή, υπομονή και προσήλωση στους στόχους που έχουν τεθεί. Πρόκειται όμως για μια διαδικασία στην οποία επενδύουμε και θα επενδύουμε» αναφέρει ο κ. Χλουβεράκης.

«Θα συνεχίσουμε να εργαζόμαστε με εντατικούς ρυθμούς για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των καταστημάτων του δικτύου μας αλλά και των εσωτερικών υπηρεσιών μας, απλοποιώντας και αυτοματοποιώντας περισσότερες διαδικασίες, εντάσσοντας νέα εργαλεία και πλατφόρμες στην καθημερινότητά μας και αναβαθμίζοντας τις γνώσεις μας, με τη συμμετοχή των εργαζομένων σε επιμορφωτικά προγράμματα για την απόκτηση νέων δεξιοτήτων συμβατών με τη νέα ψηφιακή εποχή. Θεωρώ πως η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αλλά και των εργαζομένων αποτελεί διττό στόχο για το 2019».