Τα ψηφιακά πλάνα της Attica Bank

«Είμαστε αρκετά ικανοποιημένοι από τη μέχρι τώρα πορεία υλοποίησης του ψηφιακού μετασχηματισμού της Attica Bank αλλά έχουμε ακόμη αρκετό δρόμο να διανύσουμε», σημειώνει στο CNN Greece ο Δημήτρης Πλαγιάννης, Chief Digital & Retail Officer της Attica Bank. Σύμφωνα με τον τελευταίο, για την Attica Bank ψηφιακή τραπεζική σημαίνει κατ’ αρχήν η χρήση νέων ψηφιακών τεχνολογικών λύσεων και υποδομών με στόχο την παροχή μιας αναβαθμισμένης ολιστικής εμπειρίας εξυπηρέτησης του πελάτη, κάτι που σημαίνει ότι είναι απαραίτητη τόσο η επένδυση στο κομμάτι των υποδομών όσο και σε εκείνο του λογισμικού, που βελτιώνει αισθητά και προάγει αναβαθμισμένη και φιλική λειτουργικότητα σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης. Επιπλέον, η Attica Bank, προσβλέπει μέσω αυτής της επένδυσης να δημιουργήσει μία περισσότερο φιλική πελατειακή εμπειρία με στόχο την ανάκτηση της εμπιστοσύνης και προσέλκυσης νέων ιδιωτών πελατών και μικρομεσαίων επιχειρήσεων, την ετοιμότητα για παροχή ουσιαστικών συμβουλών σε ένα μεγάλο μέρος της πελατειακής της βάσης και εν τέλει την καλύτερη εξυπηρέτηση, ξεπερνώντας το σημερινό παραδοσιακό μοντέλο που βασίζεται ουσιαστικά στην απλή διεκπεραίωση συναλλαγών. Και δεν είναι τυχαίο ότι στα πλάνα της Attica Bank περιλαμβάνεται η θέσπιση ενός νέου ρόλου εσωτερικά στην τράπεζα, αυτόν του «Πρεσβευτή Ψηφιακής εξυπηρέτησης».

Ενέργειες

Η υλοποίηση του ψηφιακού πλάνου της Attica Bank βρίσκεται σε πλήρη εφαρμογή. Η Τράπεζα έχει κατ’ αρχήν προχωρήσει στη δημιουργία μίας νέας γενιάς ψηφιακών υπηρεσιών, οι οποίες αποκαλούνται “Attica Digital”. Αυτές περιλαμβάνουν:

• Τον επανασχεδιασμό μίας νέας ιστοσελίδας για την Tράπεζα
• Την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής (Attica e-banking & Attica Mobile) με τη χρήση κωδικών μιας χρήσης (SMS Token)
• Την δωρεάν παροχή ασύρματης πρόσβασης στο διαδίκτυο στα Καταστήματα αλλά και ATMs της Τράπεζας (Attica Bank Free Wi-Fi)
• Τη δημιουργία ενός εκτεταμένου δίκτυου ATM με τη συμμετοχή σε δίκτυο ΑΤΜ τρίτου παρόχου
• Την αναβάθμιση της τεχνολογίας στα POS (TETRA Desktop & Tablet) και την διάθεση e-portal εμπόρων
• Την διάθεση νέας εταιρικής χρεωστικής κάρτα Business Debit Card
• Την διάθεση νέων καρτών με δυνατότητα ανέπαφων (contactless) συναλλαγών

Ο μετασχηματισμός περιλαμβάνει πάντως και κινήσεις βελτίωσης στις διαδικασίες που ακολουθεί εσωτερικά η Attica Bank, ιδίως στον τομέα της αυτοματοποίησης των εγκριτικών διαδικασιών. Στο πλαίσιο αυτό έχει ξεκινήσει η χρήση ψηφιακής υπογραφής και σύντομα θα ακολουθήσει και η υλοποίηση ψηφιακών υπηρεσιών όσον αφορά την εγγραφή πελατών (Digital Customer Onboarding) με σκοπό, αφενός την διευκόλυνση προσέλκυσης νέων πελατών αλλά και αφετέρου τη καλύτερη εξυπηρέτηση των υφιστάμενων απομακρυσμένων πελατών της Τράπεζας.

H μέχρι τώρα ανταπόκριση κρίνεται ικανοποιητική, δεδομένου ότι μέσα στο 2018 η Τράπεζα άνοιξε περισσότερους από 12.000 νέους λογαριασμούς, αύξησε τις καταθέσεις της κατά 20%, το δίκτυο POS της Attica Bank προσεγγίζει τα 35.000 τερματικά, κατέχοντας σημαντικό μερίδιο αγοράς στην εγχώρια τραπεζική αγορά, ενώ στο τέλος του 2018, ο αριθμός των οικιακών πελατών που χρησιμοποιούν το νέο Attica e-banking και το νέο Attica Mobile app έχουν ξεπεράσει τους 42.000, ενώ ο αντίστοιχος αριθμός εταιρικών πελατών έχει ξεπεράσει τους 7.500 χρήστες.

Η Attica Bank έχει ως βασικό στόχο τη διαφοροποίηση της σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η επένδυση της στην δημιουργία μιας νέας mobile banking εφαρμογής, ειδικά για εταιρικούς πελάτες, αφού η επικέντρωση της στον χώρο των μικρομεσαίων επιχειρήσεων αποτελεί στρατηγική επιλογή της διοίκησης της. Επιπλέον, όπως σημειώνει ο κ. Πλαγιάννης, «η Τράπεζα σχεδιάζει και υλοποιεί μία open API πλατφόρμα όπου εκμεταλλευόμενη το ευέλικτο μέγεθος της και τις νέες ψηφιακές της υποδομές μπορεί να αποτελέσει ουσιαστικό μοχλό ανάπτυξης σύνθετων τραπεζικών ψηφιακών προϊόντων και παράλληλα να λειτουργήσει ως πύλη προσέλκυσης και εισόδου (gateway) νέων πελατών για προσφορά νέων υπηρεσιών».

Επόμενες κινήσεις

Η εκτίμηση των ανθρώπων της Attica Bank είναι πως το ιδανικό μοντέλο για την Ελλάδα είναι ένα πακέτο υπηρεσιών και προϊόντων που θα λειτουργεί εξίσου καλά τόσο στα φυσικά καταστήματα όσο και στα ψηφιακά κανάλια, μία προσέγγιση που αποκαλείται phygital. Στα άμεσα πλάνα της Attica Bank είναι η αναβάθμιση της phygital τραπεζικής εμπειρίας στα καταστήματά της καθώς και σε περιορισμένο αριθμό επιχειρηματικών κέντρων, όπου η κεντροποίηση διαδικασιών και λειτουργιών θα παίξουν ουσιαστικό ρόλο. Η περαιτέρω αύξηση χρήσης του αριθμού των καρτών της τράπεζας που επιτρέπουν τη διενέργεια ανέπαφων συναλλαγών και θα διευκολύνουν την χρήση τους σε μικρό-συναλλαγές καθημερινότητας μας, αποτελεί επίσης προτεραιότητα της Τράπεζας.

Από τις πιο ενδιαφέρουσες προκλήσεις είναι πάντως αυτή της αξιοποίησης της τεχνολογίας blockchain, που θα επιτρέψει την παροχή υπηρεσιών με ασφάλεια και δίχως τη δυνατότητα εξωτερικής παρέμβασης, λόγω του αποκεντρωμένου (κατανεμημένου) ελέγχου της πληροφορίας. Στόχος είναι η αύξηση της αξιοπιστίας και η μείωση του διαχειριστικού κόστους σε τομείς όπως είναι διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων και το διεθνές εμπόριο.

Σύμφωνα με τον κ. Πλαγιάννη, οι τράπεζες οφείλουν να προσαρμόζονται στις επερχόμενες τεχνολογικές εξελίξεις αλλά και να υιοθετούν συνεχώς παραδείγματα από άλλους κλάδους, παρέχοντας επιπλέον υπηρεσίες στους καταναλωτές προκειμένου κιόλας να περιορίσουν τις «μετακινήσεις» πελατών προς νέους «παίκτες» όπως είναι τα fintech startups ή τον ανταγωνισμό. Το γεγονός αυτό όμως, θα πρέπει να γίνει αντιληπτό και να αντιμετωπιστεί εντός της τράπεζας ως παράθυρο ευκαιρίας για διεύρυνση εργασιών μέσω ταχύτερου ψηφιακού μετασχηματισμού και όχι ως απειλή.

Όσον αφορά τα fintech startups, ο κ. Πλαγιάννης σημειώνει ότι οι παραδοσιακές τράπεζες δεν διαθέτουν την ταχύτητα προσαρμογής των πρώτων. «Διαθέτουν όμως το συγκριτικό πλεονέκτημα ότι οι συναλλασσόμενοι τις εμπιστεύονται περισσότερο με τα προσωπικά τους δεδομένα και για τις συναλλαγές τους, έχουν τις απαιτούμενες γνώσεις διαχείρισης κινδύνων (risk management) και κανονιστικής συμμόρφωσης, διαθέτουν τις απαιτούμενες υποδομές, το brand και τα αναγκαία κεφάλαια» επισημαίνει το υψηλόβαθμο στέλεχος της Attica Bank. «Η Attica Bank λόγω του μεγέθους της, έχει την δυνατότητα να διαχειριστεί ταχύτερα και αποτελεσματικότερα τις δυσκολίες αυτής της ψηφιακής προσαρμογής, σε σχέση με τις λοιπές ελληνικές τράπεζες».