Tjerrie Smit (ΝΝ Group): Πώς το ΑΙ και η αξιοποίηση των δεδομένων αλλάζει τον ασφαλιστικό κλάδο

«Ξεκινήσαμε να ασχολούμαστε με το ΑΙ το 2015 όταν ήταν μία τεχνολογία σε πολύ πιο πρώιμο στάδιο σε σχέση με αυτό που είναι τώρα» επισημαίνει, μιλώντας στο CNN Greece, ο Tjerrie Smit, ο οποίος έχει το ρόλο του Chief Analytics Officer στην ολλανδική ΝΝ, έναν από τους μεγαλύτερους ασφαλιστικούς ομίλους στην Ευρώπη με έντονη παρουσία και στη χώρα μας. «Όπως ξεκινήσαμε να χρησιμοποιούμε το GPT πριν καν εμφανιστεί το ChatGPT» σπεύδει να προσθέσει ο κ. Smit, επισημαίνοντας ότι ο ολλανδικός όμιλος συνεργάστηκε με την OpenAI αλλά και τη Microsoft όσον αφορά στον τομέα της αξιοποίησης του ΑΙ.

Όπως αναφέρει ο κ. Smit, ο ασφαλιστικός και γενικότερα ο χρηματοπιστωτικός κλάδος βασίζεται πολύ στα δεδομένα και η αξιοποίηση λύσεων τεχνητής νοημοσύνης έχει πολλαπλά οφέλη. «Είμαστε μία εταιρεία που δεν μπορεί να λειτουργήσει χωρίς τα δεδομένα» σημειώνει το υψηλόβαθμο στέλεχος της NN Group, σπεύδοντας να προσθέσει ότι στρατηγική της εταιρείας είναι να αξιοποιεί το ΑΙ σε κάθε επίπεδο. «Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μας βοηθήσει να υπολογίσουμε καλύτερα το ρίσκο, να κάνουμε προσωποποιημένες προσφορές στους πελάτες μας και πολλά ακόμη» επισημαίνει ο κ. Smit, σπεύδοντας να τονίσει ότι η αξιοποίηση των δεδομένων των πελατών γίνεται με απόλυτο σεβασμό στην ιδιωτικότητα τους. «Η εμπιστοσύνη των πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική για εμάς».

Οι 4 πυλώνες για το ΑΙ

Όπως σημειώνει ο κ. Smit, στο ΝΝ Group υπάρχουν τέσσερις τομείς που επικεντρώνεται η εταιρεία αναφορικά με την αξιοποίηση του ΑΙ.

Ο πρώτος είναι αυτός της διαμόρφωσης τιμών και του ελέγχου της ασφαλισιμότητας. Ο δεύτερος είναι αυτός της προστασίας από απάτες και η αυτοματοποίηση της διαδικασίας αποζημιώσεων, με το ΑΙ να αξιοποιείται προκειμένου να δημιουργεί μοντέλα τα οποία εντοπίζουν συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου υπάρχει υποψία προσπάθειας για απάτη.

Ένας άλλος τομέας είναι αυτός της βελτίωσης των διαδικασιών με έμφαση στην αυτοματοποίηση αυτών. Για παράδειγμα, οι agents της NN στην Ολλανδία που μιλούν με έναν ασφαλισμένο, μπορούν να λάβουν την περίληψη της κλήσης τους με τον πελάτη, μόλις δευτερόλεπτα μετά το πέρας της κλήσης, εξοικονομώντας χρόνο για να εστιάσουν στην υποστήριξη των πελατών πιο γρήγορα. Αυτό το εργαλείο, εφαρμόστηκε αρχικά στην Ολλανδία με περισσότερες αγορές να ακολουθούν» αναφέρει ο κ. Smit.

Ένας άλλος τομέας είναι εκείνος της διαμόρφωσης προσφορών και της σχέσης με τον πελάτη. Στην προκειμένη περίπτωση, το ΑΙ χρησιμοποιείται αφενός για τη διαμόρφωση προσωποποιημένων προσφορών όσο και την αυτόματη προώθηση προτάσεων προς τους πελάτες, είτε για κάποιο νέο προϊόν είτε για να τον διατηρήσει. Όπως, επίσης, χρησιμοποιείται και για την αυτόματη αποστολή μηνυμάτων προς τον πελάτη για τις επόμενες ενέργειες που πρέπει να κάνει.

Οι προκλήσεις

Το ΑΙ έχει σημαντικά οφέλη αλλά υπάρχουν και προκλήσεις, ιδίως σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού. Η ΝΝ Group απασχολεί περίπου 100 data scientists που εξειδικεύονται στη διαχείριση δεδομένων και έχει και δύο κέντρα ανάπτυξης των σχετικών εφαρμογών. «Όμως, χρειαζόμαστε πολλούς ακόμη data scientists που θα αναλάβουν την υλοποίηση των διαφόρων έργων που αξιοποιούν το ΑΙ» σημειώνει ο κ. Smit. Σύμφωνα με τον τελευταίο, το γεγονός ότι o Όμιλος NN διαθέτει τη δική του ομάδα/κοινότητα όσον αφορά την αξιοποίηση του ΑΙ αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα που έχει σε σχέση με τον ανταγωνισμό. «Η πρόκληση είναι να βρούμε τους κατάλληλους ανθρώπους αλλά αυτά που προσφέρουμε μας φέρνουν πολύ ψηλά στις προτιμήσεις» αναφέρει ο Chief Analytics Officer της NN.

Επιπλέον, το ΑΙ μπορεί να χρησιμοποιηθεί και εσωτερικά σε έναν οργανισμό με λύσεις όπως το Copilot της Microsoft που λειτουργεί ως ένας ψηφιακός βοηθός. «Έχουμε πάνω από 7000 εργαζόμενους που χρησιμοποιούν το ChatGPT και πάνω από 1000 που χρησιμοποιούν ένα coding assistant» επισημαίνει ο κ. Smit, ο οποίος τονίζει ότι υπάρχουν πολλά και εντατικά εκπαιδευτικά προγράμματα για τους εργαζόμενους. «Οι άνθρωποι πρέπει να μάθουν πώς να εργάζονται με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης, ώστε να μπορούμε να εξυπηρετούμε τους πελάτες καλύτερα και πιο γρήγορα» αναφέρει το υψηλόβαθμο στέλεχος της ΝΝ, προσθέτοντας ότι ο χώρος των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών είναι αυτός που η τεχνητή νοημοσύνη θα αλλάξει σε πολύ μεγάλο βαθμό.

Όσον αφορά στην ελληνική θυγατρική, ένας σημαντικός αριθμός εργαζομένων χρησιμοποιεί το Copilot και σταδιακά θα δούμε να αξιοποιείται το ΑΙ από την ΝΝ Hellas και σε επίπεδο νέων υπηρεσιών. «Υπάρχουν διάφορες περιπτώσεις που κοιτάμε στην Ελλάδα» επισημαίνει ο κ. Smit, φέρνοντας ως παράδειγμα τον τομέα των αυτοματοποιημένων εργασιών.