Ξενοδοχεία και Online Sales: Καινοτόμες προσεγγίσεις για την αύξηση κέρδους των ξενοδοχείων

Παρότι οι προβλέψεις για την κερδοφορία ενός σύγχρονου ξενοδοχείου μιλούν για υψηλά ποσοστά κέρδους, η πραγματικότητα του κλάδου αποκαλύπτει μια εντελώς διαφορετική κατάσταση. Ανασταλτικοί παράγοντες που περιορίζουν το καθαρό κέρδος των ξενοδοχείων, όπως οι προμήθειες από Online Travel Agents (OTA), σε συνδυασμό με τις υψηλές λειτουργικές δαπάνες, αποδεικνύονται τρομακτικά εμπόδια που περιορίζουν τα πραγματικά κέρδη της επιχείρησης ανεξαρτήτως του μεγέθους ή της εμβέλειάς της ως brand.

Είναι, όμως, εφικτή η εφαρμογή αποτελεσματικών λύσεων για την αύξηση του κέρδους, ή το “παιχνίδι” για έναν από τους ισχυρότερους πυλώνες της “βιομηχανίας” του Τουρισμού στην Ελλάδα έχει σταδιακά χαθεί;

Η αναζήτηση της σωστής απάντησης σε ένα τέτοιο hardcore business ερώτημα, οδηγεί αναπόφευκτα εκεί που χτυπά η «καρδιά» του πιο φημισμένου καλοκαιρινού προορισμού σε όλο τον κόσμο. Και πιο συγκεκριμένα στη Σαντορίνη και τα γραφεία του Eirmos Digital Creative Agency, όπου ο Σταύρος Καραμολέγκος, CEO της εταιρείας, μαζί με την ομάδα του, έχουν καταφέρει μέσα στο ιδιαίτερα ανταγωνιστικό ξενοδοχειακά περιβάλλον του νησιού -αποτελούμενο από elite καταλύματα με υψηλές προσδοκίες και premium απαιτήσεις- να κατακτήσουν μερίδιο της αγοράς, παρέχοντας κορυφαίες υπηρεσίες digital marketing με στόχο αποκλειστικά την αύξηση των απευθείας online κρατήσεων.

Ο Σταύρος Καραμολέγκος είναι ένας από τους ιδρυτές του Eirmos Digital Creative Agency και επικεφαλής του τμήματος Web της εταιρίας. Γεννημένος στην Αθήνα, αλλά μεγαλωμένος στο νησί της Σαντορίνης, ακολούθησε μια μακρά πορεία με σπουδές πάνω στην Πληροφορική, το Development και την Τεχνητή Νοημοσύνη σε κορυφαία πανεπιστημιακά ιδρύματα του Ηνωμένου Βασιλείου. Έπειτα από μια λαμπρή καριέρα σε σημαντικές θέσεις ευθύνης σε κάποιους από τους μεγαλύτερους τεχνολογικούς κολοσσούς όπως η IBM, η Microsoft, το Sabre Travel Network, Travco, American Express κ.ά και με δεκάδες επαγγελματικά ταξίδια σε όλο τον κόσμο, βρίσκεται από το 2017 στη Σαντορίνη και διευθύνει με μαεστρία την ομάδα του «Ειρμού», κάνοντας πράξη τη βαθιά του πεποίθηση ότι «ο μόνος τρόπος για να πετύχεις τους στόχους σου είναι όταν δουλεύεις ομαδικά».

Διαβάστε ολόκληρη τη συνέντευξη του κ. Καραμολέγκου στο CNN Greece:

Ποια είναι η πραγματική αξία των direct sales για τον τζίρο ενός ξενοδοχείου;

Η επίτευξη direct sales για ξενοδοχεία και καταλύματα είναι αναπόσπαστος παράγοντας της ίδιας τους της επιβίωσης τόσο σε άμεσο επίπεδο, όσο και μακροπρόθεσμα. Η αύξησή τους πρακτικά σημαίνει ότι τα ξενοδοχεία μειώνουν το ποσοστό πωλήσεων των OTA και επιτυγχάνουν maximum profit καθώς οι κρατήσεις μέσω της ιστοσελίδας του τηλεφώνου ή του email δεν έχει commission (προμήθεια) όπου είναι πάρα πολύ υψηλή. Ένα μέσο ξενοδοχείο δουλεύει με 15% προμήθεια, ενώ αρκετά ξενοδοχεία αναγκάζονται να ανεβάσουν το ποσοστό προμήθειας προς τον OTA σε ένα ποσοστό άνω του 20% ώστε να «εμφανιστούν ψηλά» με δεδομένο πως είτε είναι νέα καταλύματα, είτε δεν έχουν πληρότητα ώστε να πάρουν κρατήσεις.

Άρα μιλάμε για ένα μύθο της «μεγάλης κερδοφορίας» σε νησιά όπως η Σαντορίνη και η Μύκονος;

Η πείρα μας και αυτό που βλέπουμε καθημερινά στη Σαντορίνη, μας έχει δείξει ότι το καθαρό κέρδος είναι αρκετά μικρό, ακόμη και αν ένα ξενοδοχείο πουλάει σε υψηλές τιμές. Ειδικότερα οι ξενοδοχειακές μονάδες υψηλού επιπέδου παροχών όπως τα 5άστερα ξενοδοχεία, δεν αποτελούν μόνο υψηλού ρίσκου επιχειρήσεις, αλλά κινδυνεύουν να πέσουν τελείως έξω, όταν οι κρατήσεις τους προέρχονται κατά κύριο λόγο μέσω ΟΤΑ.

Καταλαβαίνουμε ότι υπάρχει μια εξάρτηση από τους ΟΤΑ, η οποία, όμως, οδηγεί άτυπα σε συνεταιρική σχέση μαζί τους… Σωστά;

Επί της ουσίας, ναι. Το ποσοστό ακύρωσης μιας κράτησης από OTA, βάσει της πολυετούς εμπειρίας της ομάδας μας, έχουμε παρατηρήσει πως είναι πολύ μεγαλύτερο συγκριτικά με τις direct πωλήσεις (>από 25% διαφορά). Άρα καταλαβαίνει κανείς ότι μια τέτοιας μορφής “εξάρτηση” για τον επιχειρηματία είναι το λιγότερο μη βιώσιμη.

Και ερχόμαστε σε εσάς… Ο τομέας του Hospitality δείχνει να σας εμπιστεύεται! Τι είναι αυτό που θεωρείτε ότι κάνει τη διαφορά για εσάς;

Η ομάδα του Eirmos Digital Creative Agency έχει αποκρυσταλλώσει τη δική της ολοκληρωμένη πρόταση με στόχο την επίτευξη απευθείας κρατήσεων για καταλύματα, η οποία αποτελείται από συγκεκριμένα εργαλεία και ξεκάθαρη στοχοθεσία. Από τον σχεδιασμό μιας σύγχρονης ιστοσελίδας, με εύκολη πλοήγηση για τον επισκέπτη και σωστά δομημένο content που αντανακλά την ιδανική αίσθηση στον επισκέπτη, δελεάζοντάς τον να προχωρήσει σε αλληλεπίδραση, μέχρι την εγκατάσταση της σωστής μηχανής κρατήσεων στην ιστοσελίδα, σε συνδυασμό με τα κατάλληλα εργαλεία διαχείρισης της κράτησης και του επισκέπτη και κυρίως το SEO (Search engine optimization). Όλα αποτελούν μια αλυσίδα που ενώνει τα κομμάτια του παζλ.

Άρα σύμφωνα με τη δική σας τακτική, πρώτα χτίζουμε μια ισχυρή διαδικτυακή παρουσία και μετά συνεχίζουμε να τη στηρίζουμε με επιπλέον ενέργειες;

Οι οποιεσδήποτε ενέργειες έχουν νόημα αν πρωτίστως υπάρχει η βάση. Η αρχή και το τέλος της διαδικτυακής φήμης, εκεί που ο επισκέπτης μετατρέπεται σε πελάτη, είναι η ιστοσελίδα. Από εκεί και πέρα, με ένα σύνολο ενεργειών digital marketing (SEO - Social Media advertising & engagement content) και εξατομικευμένες προωθητικές καμπάνιες μέσα στην ιστοσελίδα, στοχεύουμε στο να δελεάσουμε τον επισκέπτη να προτιμήσει να προχωρήσει σε απευθείας κράτηση από το website έναντι του ΟΤΑ. Φυσικά, δουλεύοντας σε συνεχή συνεργασία με το sales department του καταλύματος για την ανάλυση στοιχείων, στατιστικών, τάσεων αγοράς, ή την πρόβλεψη τουριστικής κίνησης και της σωστής στρατηγικής που αφορά τα rates ανά περίοδο.

Φτάνουμε, λοιπόν, στο δια ταύτα! Ρωτάει ένας ξενοδόχος: Θα καταφέρω να βγάλω τελείως από το παιχνίδι τους ΟΤΑ;

Όχι. Δεν είναι όμως αυτός ο στόχος. Ο στόχος είναι η επιχείρηση να μετατρέψει τους ΟΤΑ σε βιτρίνα. Ναι, χρειαζόμαστε κάθε κανάλι πώλησης / προβολής, για να αυξάνεται η παρουσία του ξενοδοχείου στο διαδίκτυο, αλλά στο τέλος ο επισκέπτης να αισθάνεται καλύτερα με το να πραγματοποιήσει την κράτηση απευθείας από τη σελίδα του καταλύματος. Και φυσικά, να μην ξεχνάμε τα επιπλέον οφέλη των direct κρατήσεων, όπως η αύξηση των repeaters, τη δημιουργία mailing lists με τη συγκατάθεση του επισκέπτη, η διασύνδεση ξενοδοχειακών μονάδων που ανήκουν στον ίδιο όμιλο και πολλά ακόμα.

Αν όμως είναι γνωστή η «συνταγή» της επιτυχίας, γιατί δεν την εφαρμόζουν τα υπόλοιπα agencies του χώρου;

Καταρχάς, για εμάς, κάθε project που αναλαμβάνουμε, αποτελεί ένα προσωπικό στοίχημα. Δεν υπάρχει μεγαλύτερη απόδειξη της δουλειάς μας από τα ίδια τα αποτελέσματα που επιτυγχάνουμε, με περιπτώσεις της τάξης του 25% - 50% σε direct sales στον συνολικό τζίρο να μιλούν από μόνα τους. Αυτό ξεκινά από το γεγονός ότι κάθε στρατηγική που σχεδιάζουμε, είναι tailor-made για το εκάστοτε ξενοδοχείο και αναπτύσσεται από το ότι δεν αρκούμαστε μόνο στο digital κομμάτι, αλλά επενδύουμε συνολικά σε μια ολιστική προσέγγιση business analysis, στοιχείο που μας κάνει να ξεχωρίζουμε ως άριστους γνώστες του ξενοδοχειακού κλάδου.

Άρα, τελικά, πίσω από όλα αυτά βρίσκονται άνθρωποι με γνώσεις. Σωστά;

Αυτό είναι και το μεγάλο μας πλεονέκτημα. Ο πυρήνας του «Ειρμού» αποτελείται από μια νεανική ομάδα, συγκροτημένη από business analysts, web developers, digital marketers, content writers, photographers, videographers, graphic designers, που έχουν κερδίσει με το έργο τους την εμπιστοσύνη των ξενοδόχων και όχι μόνο. «Παντρεύοντας» την εξειδίκευση του καθενός με ομαδικότητα και μεθοδολογία, όχι μόνο φέρνουμε τα αποτελέσματα που θέλουν οι πελάτες μας, αλλά γινόμαστε οι ίδιοι μέρος ενός δημιουργικού ταξιδιού, που εξελίσσει διαρκώς τις ικανότητές μας.

Αυτό σημαίνει ότι το επόμενο βήμα είναι η ανάπτυξη της δραστηριότητάς σας εκτός Σαντορίνης;

Έχοντας καθιερώσει το brand του «Ειρμού» στη Σαντορίνη και όχι μόνο, καθώς πλέον έχουμε ανοιχτά project με πολύ μεγάλους ξενοδοχειακούς ομίλους στην Ελλάδα, αλλά και στο εξωτερικό, οι ίδιες οι ανάγκες της αγοράς κατευθύνουν το επόμενο βήμα στην Αθήνα. Εκεί, σύντομα η εταιρία θα κάνει launch τα νέας της γραφεία, ένα βήμα που έρχεται να συμπληρώσει το αντίστοιχο τμήμα που αναπτύξαμε τα τελευταία χρόνια στη Βόρεια Ελλάδα με έδρα τη Θεσσαλονίκη, σε μια προσπάθεια να βρεθούμε δίπλα σε ξενοδόχους με υψηλούς στόχους και όνειρα και να τους προσφέρουμε μια πραγματική αναβάθμιση της απόδοσης της επιχείρησής τους.

Μπορούμε να συνοψίσουμε λέγοντας ότι το μέλλον των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων είναι πλέον στρατηγικά συνδεδεμένο με το διαδίκτυο;

Και το παρόν! Δεν βρισκόμαστε απλώς σε μια μεταβατική φάση. Ο τρόπος που κινούνται οι καταναλωτές έχει αλλάξει οριστικά. Είναι κατανοητό ότι πολλά ξενοδοχεία, μέχρι και μεγάλοι ξενοδοχειακοί όμιλοι, εμπιστεύονται ακόμα πιο παραδοσιακές τεχνικές προσέλκυσης πελατών και να καθυστερούν να μεταβούν στη νέα ψηφιακή εποχή. Ωστόσο, αυτό που πρέπει να αντιληφθούν είναι ότι αυτά τα νέα δεδομένα δημιουργούν και νέες και πρωτοφανείς δυνατότητες, επειδή ακριβώς είναι 100% μετρήσιμα, βασίζονται σε συγκεκριμένες στρατηγικές και καθορίζουν ένα σαφές σχέδιο ανάπτυξης.

Για να γνωρίσετε περισσότερα για το Eirmos Digital Creative Agency, επισκεφθείτε το https://eirmos.eu/