Η νέα εποχή στην εξυπηρέτηση πελατών και συνεργατών του ΟΠΑΠ

Νέες αυτοματοποιημένες λύσεις και ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας τελευταίας τεχνολογίας αξιοποιεί ο ΟΠΑΠ, με στόχο την άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών του. Άλλωστε, τα σύγχρονα εργαλεία εξυπηρέτησης αποτελούν βασικό όχημα για τη διασφάλιση μιας ποιοτικής εμπειρίας για τους πελάτες και τους συνεργάτες της εταιρείας.

«Η εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών μας αποτελεί σημαντικότατο πυλώνα για μας, ώστε να προσφέρουμε κορυφαία στο είδος της διασκέδαση, μέσω του δικτύου καταστημάτων μας», σχολιάζει ο κ. Ματθαίος Ματθαίου, Chief Operations Officer του ΟΠΑΠ.

Όπως εξηγεί ο κ. Κυριάκος Πεσιρίδης, Commercial Contact Center Team Leader του ΟΠΑΠ, «κατά το πρώτο τρίμηνο του 2022, η Ομάδα Εξυπηρέτησης Συνεργατών και Πελατών δέχτηκε περισσότερες από 215.000 εισερχόμενες επαφές.

Ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης κυμάνθηκε σε πολύ χαμηλά επίπεδα, κοντά στα 24 δευτερόλεπτα, εξασφαλίζοντας πολύ γρήγορη απόκριση, χωρίς αναμονές, στην συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων.

Μάλιστα, ποσοστό μεγαλύτερο του 78% του συνόλου των κλήσεων απαντήθηκε και επιλύθηκε στο πρώτο επίπεδο, χωρίς να απαιτηθεί κλιμάκωση του θέματος σε άλλες ομάδες της εταιρείας».

Η «φωνή» του πελάτη στο προσκήνιο

Έμφαση δίνεται, όμως, όχι μόνο στη γρήγορη εξυπηρέτηση, αλλά και στην ικανοποίηση των πελατών και των συνεργατών του ΟΠΑΠ. Χαρακτηριστικά, ο κ. Θοδωρής Βελάνας, Contact Center, Supply Chain & Field Services Director του ΟΠΑΠ, σημειώνει: «Συλλέγουμε συστηματικά δεδομένα που αποτυπώνουν τη γνώμη του πελάτη.

Χρησιμοποιούμε έρευνες κι ένα τεχνολογικά προηγμένο σύστημα μέτρησης ικανοποίησης, αμέσως μετά την επικοινωνία με το αυτοματοποιημένο σύστημα διαχείρισης κλήσεων (IVR).

Η πλατφόρμα μας έχει την δυνατότητα καταγραφής της ικανοποίησης και συλλογής σχολίων από τον πελάτη προφορικά. Μάλιστα, η συνολική αυτή μεθοδολογία του ΟΠΑΠ, με την προσέγγιση Operational Excellence, απέσπασε Customer Excellence Award, στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2021, καθώς αναγνωρίστηκε ως καινοτόμος σχετικά με την αξιοποίηση της «φωνής» του πελάτη».

Σημαντικά οφέλη από τις νέες τεχνολογικές λύσεις

Μια σειρά από τεχνολογικούς αυτοματισμούς και βελτιώσεις των διαδικασιών στη διαχείριση αιτημάτων έχουν επιφέρει άμεσα και σημαντικά οφέλη. «Οι επενδύσεις μας σε νέες τεχνολογίες, καθώς και οι προσαρμογές που έχουμε πραγματοποιήσει σε διάφορες διαδικασίες, έχουν μειώσει το χρόνο επίλυσης τεχνικών ζητημάτων σε 40 λεπτά από 2 ώρες.

Παράλληλα, έχει σημειωθεί μείωση κλήσεων κατά τουλάχιστον 15% σε σχέση με την περίοδο μέχρι το καλοκαίρι του 2021. Πιο συγκεκριμένα, για τουλάχιστον 5.000 περιπτώσεις τεχνικής υποστήριξης κάθε μήνα, οι συνεργάτες και οι πελάτες μας προχωρούν πλέον στη διεκπεραίωση του αιτήματος τους, με εύκολο και άμεσο τρόπο, χωρίς την ανάγκη τηλεφωνικής επικοινωνίας, γλιτώνοντας χρόνο», τονίζει ο κ. Φίλιππος Γκιουζελήμ, Technical Support Manager του ΟΠΑΠ.

Ο Mr. O στο πλευρό των συνεργατών του ΟΠΑΠ

Πρόσφατα, τα καταστήματα ΟΠΑΠ και PLAY απέκτησαν έναν πολύτιμο «σύμμαχο» για την εξυπηρέτηση της. «Πρόκειται για το νέο ψηφιακό βοηθό, τον Mr. O, ένα chatbot που βασίζεται σε τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης, με δυνατότητες κατανόησης φυσικού διαλόγου. Με πολύ απλά βήματα, οι συνεργάτες μας και το προσωπικό των καταστημάτων του δικτύου μας απολαμβάνουν άμεση και εύκολη εξυπηρέτηση, μέσω υπολογιστή ή του αντίστοιχου app. Στις περιπτώσεις, βέβαια, που το ερώτημα δεν καλύπτεται μέσω αυτοματοποιημένων απαντήσεων, τότε ο διάλογος συνεχίζεται αυτόματα με εκπρόσωπο της Ομάδας Εξυπηρέτησης Συνεργατών του ΟΠΑΠ», εξηγεί ο κ. Βελάνας.