From Customer Xperience to Company Χcellence - The MUST ATTEND International CX Event for 2021

Με την πανδημία να μεταλλάσσει, ίσως και για πάντα, τον τρόπο που οι καταναλωτές συνδέονται με τα brands, πολλαπλασιάζοντας τις απαιτήσεις τους, «nicetohave» πρακτικές για τη βελτίωση της εμπειρίας τους μετατρέπονται σε «must have» assets: διακύβευμα πλέον, όχι μόνο η αύξηση ή η διατήρηση του share, αλλά το ταχύτερο bounceback από τον ανταγωνισμό, ακόμα και η επιβίωση.

Ένας στους δύο marketers επενδύει στο CXπροκειμένου να διαχειριστεί την τρέχουσα κρίση, με την αναβάθμιση της εμπειρίας πελάτη να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα της στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού, σύμφωνα με το Marketer’s Toolkit 2021 του WARC. Ποιες είναι οι σημαντικότερες τάσεις που θα καθορίσουν το CXτην επόμενη μέρα;

1. Λύσεις που προάγουν την ασφάλεια:Στη σκιά των τελευταίων εξελίξεων στο μέτωπο της υγείας διεθνώς, η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη εξελίσσονται σε καίρια μεταβλητή στην εξίσωση της εμπειρίας.
   Παράλληλα με την έκδηλη μετατόπιση στο digital περιβάλλον για την ικανοποίηση όλο και περισσότερων αναγκών, οι καταναλωτές αναζητούν διαπροσωπικές εμπειρίες, αλλά μόνο με brands που εμπιστεύονται. Οι εταιρείες θα εισάγουν σταδιακά interfaces που θα στηρίζονται στη φωνή, τις χειρονομίες και την εγγύτητα αντί για το άγγιγμα, με το «zeroUI» να ανεβάζει τα ποσοστά ικανοποίησης και engagement από την πλευρά του πελάτη.
2. Η omnichannel εμπειρία γίνεται αδιαπραγμάτευτη: Με το customer journey να περιλαμβάνει πλέον πολλαπλά touch points η μετάβαση από το ένα στο άλλο οφείλει να είναι απρόσκοπτη: Χαρτογραφήστε το μοναδικό ταξίδι του κάθε πελάτη και διαμορφώστε στρατηγικές engagement, με άξονα την προσφορά ενιαίας εμπειρίας σε όλα τα κανάλια.
3. Το ΑΙ αναβαθμίζει το CX: Σύμφωνα με τη Microsoft, σχεδόν το 95% των καταναλωτικών συναλλαγών θα πραγματοποιούνται μέσω ΑΙ μέχρι το 2025. Βελτίωση της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης, προσφορά εξατομικευμένων υπηρεσιών, προϊόντων και προτάσεων, αυτοματισμός επαναλαμβανόμενων εργασιών είναι μερικά μόνο από τα πλεονεκτήματα που μπορεί να προσφέρει η ανάπτυξη λύσεων τεχνητής νοημοσύνης.
4. Χρήση predictiveanalytics: Τα brands επενδύουν όλο και περισσότερο στα predictive analytics, για σωστό targeting και εξατομικευμένες προτάσεις. Εντοπίζοντας patterns και trends, οι εταιρείες μπορούν να προβλέψουν μελλοντικές συμπεριφορές και να βελτιστοποιήσουν τις καμπάνιες marketing, με αποτέλεσμα ενίσχυση τόσο του acquisition όσο και του retention.
5. Η εξατομίκευση παράγοντας-κλειδί: Πάνω από το 60% των καταναλωτών περιμένει εξατομικευμένες προσφορές με βάση τις προηγούμενες αγορές του, ως ένδειξη ότι η μάρκα γνωρίζει τις ιδιαίτερες ανάγκες του, ανεξαρτήτως touchpoint. Η relevant επικοινωνία βελτιώνει την εμπειρία πελάτη, αυξάνει τις δυνατότητες cross-selling, μεγιστοποιεί το ROI και ισχυροποιεί το loyalty.
6. Η εταιρική υπευθυνότητα στο προσκήνιο: Η σημασία του purpose έχει γίνει πιο έκδηλη από ποτέ και οι εταιρείες κρίνονται από το κατά πόσο λειτουργούν ως υπεύθυνος κοινωνικός εταίρος. Οι καταναλωτές απολαμβάνουν περισσότερο να συναλλάσσονται με μια μάρκα που, όχι μόνο προτάσσει αξίες όπως ο σεβασμός στη διαφορετικότητα και η περιβαλλοντική ευθύνη, αλλά παρέχει απτά τεκμήρια που τη διαφοροποιούν.
7. Διαφάνεια στη διαχείριση των data: Η ειλικρίνεια και η διαφάνεια αναφορικά με τη συλλογή και διαχείριση των δεδομένων δημιουργεί αίσθημα εμπιστοσύνης και ασφάλειας στους καταναλωτές. Οι χρήστες είναι περισσότερο πρόθυμοι να μοιραστούν προσωπικά στοιχεία όταν γνωρίζουν το πώς θα αξιοποιηθούν, ενώ ο απλός και ξεκάθαρος τρόπος ενημέρωσής συμβάλλει σε μια πιο ικανοποιητική αλληλεπίδραση με τη μάρκα.

Πηγές: https://go.forrester.com, www.warc.com, www.revechat.com, www.customerexperienceupdate.com

ΤΟ CXSUMMIT ΕΠΙΣΤΡΕΦΕΙ

Η διοργάνωση CXSummit, από το MarketingWeek και την BoussiasCommunications, επιστρέφει σε ψηφιακή μορφή στις 28 Ιανουαρίου 2021. Με περιζήτητους ξένους ομιλητές και κορυφαία στελέχη από την ελληνική αγορά, πολύτιμα insights και actionabletips για την προσφορά βέλτιστης εμπειρίας πελάτη, αλλά και ευκαιρίες για networking με συμμετέχοντες από όλο τον κόσμο, θα απαντήσει στο ερώτημα: «Τι είναι αυτό που ξεχωρίζει τους σημερινούς πιο επιτυχημένους CXLeaders;».

Πηγή: Daily Fax

Μαθε περισσότερα στο www.cxsummit.gr