Γιατί η Omnichannel προσέγγιση είναι η άμυνα της επιχείρησης σε ένα νέο lockdown

Τα αποτελέσματα είναι ομολογουμένως εντυπωσιακά: σύμφωνα με το πρόσφατο eCommerce Report της ContactPigeon, η αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου αύξησε τους συνολικούς της τζίρους κατά 61%, ενώ παράλληλα το μέσο καλάθι παραγγελίας αυξήθηκε κατά 31%.

Παράλληλα, δεν είναι τυχαίο ότι οι εταιρείες που είχαν ήδη ασχοληθεί με την online επικοινωνία και το online εμπόριο ήταν εκείνες που κατέγραψαν τις μικρότερες απώλειες. Και μεταξύ των τελευταίων, εκείνες που πήγαν ακόμη καλύτερα δεν ήταν άλλες από αυτές που είχαν ήδη υιοθετήσει μία διακαναλική (Omnichannel) προσέγγιση.

Η αποκαλούμενη omnichannel προσέγγιση δεν είναι μία καινούργια τάση. Ουσιαστικά πρόκειται για μία συνολική στρατηγική κατά την οποία μία επιχείρηση αξιοποιεί όλα τα κανάλια επικοινωνίας που διαθέτει (φυσικά και ψηφιακά) και επιδιώκει να προσφέρει μία -όσο το δυνατόν- πιο κοινή εμπειρία στους πελάτες της. Στην περίοδο της «καραντίνας», όσες επιχειρήσεις είχαν κάνει έστω και την ελάχιστη προετοιμασία ώστε να είναι ικανές να επικοινωνούν με τους πελάτες τους σε Omnichannel επίπεδο, είδαν σχεδόν άμεσα την πραγματική αξία της επένδυσής τους. Μπόρεσαν να διατηρήσουν μια αμφίδρομη ηλεκτρονική επικοινωνία με τους πελάτες των - κλειστών πλέον - φυσικών καταστημάτων τους και να τους οδηγήσουν σε άλλα κανάλια πωλήσεων, με τους ίδιους τους πελάτες να παραμένουν πλέον χρήστες αυτών των καναλιών και στην εποχή μετά την καραντίνα.

Οι πυλώνες του Omnichannel

Ποιοι είναι, όμως, οι πυλώνες εκείνοι που καθορίζουν την Omnichannel ικανότητα μίας επιχείρησης; Σύμφωνα με την ContactPigeon, μίας ελληνικής εταιρείας που έχει αναπτύξει μία πολυβραβευμένη πλατφόρμα σχεδιασμού και εκτέλεσης Omnichannel στρατηγικές, υπάρχουν τρεις βασικοί πυλώνες.

Ο πρώτος είναι οι αποκαλούμενες Omnichannel αλληλεπιδράσεις. Δηλαδή, η δυνατότητα να προσφέρει μία επιχείρηση στους πελάτες ενοποιημένες αλλά και εξατομικευμένες

διακαναλικές εμπειρίες, δείχνοντάς τους δυναμικά και προσωποποιημένα μηνύματα σε

οποιοδήποτε αριθμό καναλιών μάρκετινγκ ή επικοινωνίας. Για παράδειγμα, σε περίπτωση που ένας πελάτης είδε κάποιο προϊόν διαδικτυακά και αυτό δεν ήταν διαθέσιμο προς αγορά, η επιχείρηση μπορεί να ενεργοποιήσει μια ειδοποίηση για κινητά τηλέφωνα σχετικά με τη διαθεσιμότητα αυτού του προϊόντος, η οποία θα σταλεί την επόμενη φορά που ο πελάτης θα μπει στο φυσικό κατάστημα. Αυτή η ευελιξία αλληλεπιδράσεων μεταξύ online και offline που ενώνει την επικοινωνία μεταξύ των καναλιών, είναι αυτή που οδηγεί στο λιανικό εμπόριο του μέλλοντος.

Ο δεύτερος πυλώνας είναι τα ενοποιημένα προφίλ πελατών. Ένας βασικός παράγοντας του Omnichannel είναι η ικανότητα δημιουργίας ενός ενοποιημένου προφίλ πελάτη, πάντα με απόλυτο σεβασμό στις προτιμήσεις του κάθενος ξεχωριστά. Αυτό το εμπλουτισμένο προφίλ, συγκεντρώνει στοιχεία από όλες τις online αλληλεπιδράσεις του πελάτη - συμπεριφορά στο web, αντιδράσεις στις διαφημιστικές καμπάνιες, ιστορικό αγορών, καθώς και τις offline αλληλεπιδράσεις του, με αποτέλεσμα τη σημαντική βελτίωση της αποτελεσματικότητας των ενεργειών μάρκετινγκ και εντέλει την αύξηση των πωλήσεων.

Ο τρίτος πυλώνας είναι η ύπαρξη μιας συγκεκριμένης ροής εργασιών, βασισμένων στα διαθέσιμα δεδομένα, για τη βελτίωση της πιστότητας των πελατών. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να υφίσταται η δυνατότητα πρόβλεψης και σχεδίασης αυτοματοποιημένων διαδικασιών, που οδηγούν στις κατάλληλες αλληλεπιδράσεις τη σωστή στιγμή και λαμβάνουν υπόψη κάθε πιθανή επιλογή του πελάτη.

Η ικανότητα αυτή απαιτεί τη χρήση προγνωστικών στατιστικών μοντέλων, τα οποία προβλέπουν το βέλτιστο επόμενο βήμα, καθώς και τις καταλληλότερες προτάσεις για κάθε πελάτη ξεχωριστά. Επιπλέον, χρειάζεται ένας ισχυρός και αυτοματοποιημένος μηχανισμός λήψης αποφάσεων που μπορεί να καθορίζει συνεχώς εάν πληρούνται οι προϋποθέσεις για την πιστότητα των πελατών και ως αποτέλεσμα, να προκαλεί αλληλεπιδράσεις την κατάλληλη στιγμή.

Τα οφέλη

Η «καραντίνα» αποδείχθηκε το κορυφαίο παράδειγμα του τι σημαίνει Omnichannel και ποια είναι τα οφέλη του. Όπου και όποτε εφαρμόζεται, το Omnichannel έχει αποδειχθεί πως φέρνει επαναστατικές αλλαγές για τις επιχειρήσεις λιανικής, καθώς έχει ως αποτέλεσμα:

• Σημαντική βελτίωση όλων των εμπορικών δεικτών
• Αυξημένη αλληλεπίδραση, πιστότητα και lifetime αξία των πελατών
• Δυνατότητα ευελιξίας και business continuity.

Από την άλλη πλευρά, ωστόσο, προκειμένου τα οφέλη να είναι όσο το δυνατόν μεγαλύτερα, μία επιχείρηση δεν θα πρέπει να περιμένει μέχρι την τελευταία στιγμή. Σύμφωνα με την ContactPigeon, θα πρέπει να μεριμνήσει ώστε να υλοποιήσει τις σχετικές διαδικασίες και δυνατότητες έγκαιρα. Με αυτόν τον τρόπο, θα καταφέρει να βελτιώσει αφενός τα εμπορικά της αποτελέσματα και αφετέρου να προετοιμαστεί κατάλληλα για να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά αντίστοιχες δυσκολίες στο μέλλον και να ανακάμψει πιο γρήγορα.

Η πολυπλοκότητα του να συνδυαστούν offline και online δεδομένα και διαδικασίες είναι μεγάλη, τα σωστά εργαλεία είναι το 50% της επιτυχίας και το know-how των συνεργατών είναι το άλλο 50%. Στο πλαίσιο αυτό, η επιχείρηση χρειάζεται και τους κατάλληλους συνεργάτες όπως είναι η ContactPigeon, η οποία όχι μόνο έχει αναπτύξει μία βραβευμένη πλατφόρμα για Omnichannel, αλλά με πελάτες κορυφαίες επιχειρήσεις λιανικής και ηλεκτρονικού εμπορίου - όπως AB Βασιλόπουλος, Πλαίσιο, L'Oreal, Hertz, Fujitsu - σε Ευρώπη και Αμερική έχει και το know-how για να αντιμετωπίσει την πολυπλοκότητα με επιτυχία.