Η εταιρεία στα πρότυπα της Silicon Valley που έχουν αγαπήσει οι Έλληνες οδηγοί
Η μεγαλύτερη ιστοσελίδα σύγκρισης ασφαλειών στην Ελλάδα, το insurancemarket.gr ξεκίνησε τα πρώτα της Facebook Live και το CNN Greece έσπευσε να διαπιστώσει το λόγο αυτής της πρωτοποριακής απόφασης καθώς και να συναντήσει από κοντά τους ανθρώπους που κρύβονται πίσω από τη μεγάλη επιτυχία που σημειώνει η εταιρεία.
Μία επιτυχία που αντικατοπτρίζεται στον πολύ υψηλό δείκτη ικανοποίησης των πελατών της - από τους υψηλότερους παγκοσμίως στον κλάδο των ασφαλιστικών υπηρεσιών! Ειδικότερα, το insurancemarket.gr έχει καταφέρει να έχει γενικό δείκτη ικανοποίησης NPS +75 ο οποίος αντιπροσωπεύει το γενικό αίσθημα & την αφοσίωση των πελατών στην εταιρεία καθώς και το πόσο πιθανόν είναι να την προτείνουν σε ένα φίλο ή γνωστό τους.
Πώς λοιπόν μία startup τριών ατόμων μέσα σε λίγα χρόνια έγινε μία οικογένεια 100 ατόμων και γιατί την αγαπούν τόσο οι πελάτες της;
Δείτε τι λένε οι άνθρωποι του insurancemarket, στο βίντεο που ακολουθεί:
Disruptors της ασφαλιστικής αγοράς
Η Ελένη Βασιλάτου, Content Manager, μας εκμυστηρεύτηκε: Η μεγάλη επιτυχία του insurancemarket.gr κρύβεται στην ψηφιακή επανάσταση που έφερε το πλήρως αυτοματοποιημένο μοντέλο σύγκρισης & αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων.
Αλλάξαμε τελείως τον τρόπο που ο Έλληνας μπορεί να ασφαλιστεί, απλοποιώντας την διαδικασία και κάνοντάς την όχι μόνο πιο εύκολη & γρήγορη αλλά και πιο ασφαλή καθώς ο χρήστης έχει πλήρη ενημέρωση & διαφάνεια σε όλα τα στάδια της επιλογής και αγοράς του χωρίς «ψιλά γράμματα».
Ο επισκέπτης του insurancemarket.gr μπορεί πολύ γρήγορα να πάρει προσφορά σε περισσότερες από 20 ασφαλιστικές εταιρείες για την ασφάλεια του οχήματός, της κατοικίας αλλά και την ασφάλεια υγείας του, να επιλέξει αυτή που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες και στο πορτοφόλι του και να ασφαλιστεί στις πιο ανταγωνιστικές τιμές. Όλα αυτά μπορεί να τα κάνει 100% online, από τον καναπέ του σπιτιού του. Αξίζει να σημειώσουμε στις περισσότερες περιπτώσεις δεν χρειάζεται καν να μας στείλει δικαιολογητικά!
Τα Facebook Live και διαδραστικές δράσεις για την εξοικείωση και την εξυπηρέτηση του κοινού
Σύμφωνα με την υπεύθυνη του φυσικού καταστήματος και insurance expert, Δανάη Σιδέρη, το μείζον θέμα της εποχής μας, που απασχολεί περισσότερο τους ασφαλισμένους, είναι το οικονομικό. Ο πελάτης έχει την ανάγκη να βρει πλήθος καλύψεων με όσο το δυνατόν μικρότερο κόστος, άρα το συχνότερο ερώτημα του είναι πώς μπορεί να είναι πάντα ενήμερος σχετικά με τις προσφορές που υπάρχουν. Και ένα επίσης σημαντικό του ερώτημα είναι τι γίνεται σε περίπτωση ατυχήματος, δηλαδή τις ενέργειες που πρέπει να κάνει αλλά και σε ποιον πρέπει να απευθυνθεί. Για αυτό και η Insurancemarket.gr, μέσω των live στο Facebook, σκοπό έχει να ενημερώσει και να εξοικειώσει το κοινό σε θέματα που αφορούν την ασφάλεια αυτοκινήτου, του σπιτιού και της υγείας του με τρόπο εύκολο και κατανοητό, ώστε να μπορεί να αποφύγει τις ασφαλιστικές παγίδες και να επιλέξει το πρόγραμμα που ταιριάζει στις ανάγκες του.
Όλα ξεκινούν από την άρτια εκπαίδευση
Η Ιωάννα Μουλακάκη, ως υπεύθυνη για την εκπαίδευση των στελεχών του insurancemarket.gr, βρίσκεται σε αυτή τη θέση για να διασφαλίσει ότι οι experts είναι πάντα έτοιμοι να αντιμετωπίσουν και τα πιο περίπλοκα ζητήματα. Η ίδια δήλωσε στο CNN Greece: «Η εκπαίδευση είναι αποτέλεσμα των εμπειριών της ομάδας. Οι υποθέσεις και τα περίπλοκα ζητήματα που δυσκόλεψαν κάποιον expert στο παρελθόν, αποτελούν μέρος της σημερινής εκπαίδευσης. Έτσι, ενσωματώνονται στην αρχική εκπαίδευση ή γίνονται αντικείμενο μελέτης και αποτελούν άσκηση στο διαδραστικό μέρος της. Με αυτόν τον τρόπο η γνώση μοιράζεται σε όλη την ομάδα και μαθαίνουν να διαχειρίζονται το απρόοπτο».
Η ίδια πρόσθεσε σχετικά: «Ενισχύουμε τη γνώση των ασφαλιστικών δεδομένων που απαιτούνται να γνωρίζει κάθε σύμβουλος για να υποστηρίξει κάθε αίτημα των πελατών μας, ενώ ταυτόχρονα δίνεται μεγάλη έμφαση στην ανάπτυξη του τρόπου επικοινωνίας μας. Στο πώς μιλάμε, πώς αναλύουμε τις προτάσεις μας και πώς εξηγούμε με απλό τρόπο όλα τα πολύπλοκα ζητήματα της ασφάλισης. Με αυτόν τον τρόπο, κάθε σύμβουλος γνωρίζει σε βάθος τις διαδικασίες ασφάλισης και έχει συνεχώς την υποστήριξη να εξελίσσεται και να βελτιώνεται ως επαγγελματίας. Προτεραιότητά μας είναι τα στελέχη μας να βελτιώνονται καθημερινά, ώστε να μπορούν με την πρόοδο που σημειώνουν να υποστηρίξουν την εταιρεία ακόμα και από άλλο πόστο εργασίας. Αυτή είναι άλλωστε και η βασική μας φιλοσοφία: Ο κόσμος που επιλέγουμε να εργαστεί με εμάς, να έρθει, να μάθει και να αναπτυχθεί μαζί με την εταιρεία!».
Ποιοι είναι οι δείκτες που έχουν σημασία
Το Τμήμα Εξυπηρέτησης είναι το πιο νευραλγικό τμήμα της Insurancemarket.gr. Ο Χρήστος Συμεωνάκης, ως υπεύθυνος του εν λόγω Τμήματος, πρέπει κάθε μέρα να μετρά κάποιους συγκεκριμένους δείκτες, ώστε να είναι βέβαιος πως η ημέρα πήγε καλά. «Ως μια σύγχρονη εταιρεία η οποία επενδύει πολύ στην τεχνολογία, έχουμε όλους του δείκτες μέτρησης απόδοσης που υπάρχουν. Βέβαια, στο τέλος της ημέρας, αυτοί που έχουν σημασία είναι οι δείκτες μέτρησης ικανοποίησης του πελάτη, κάτι το οποίο εξαρτάται από τη συνέπειά μας. Θέλουμε να απαντάμε στην κλήση του στα πρώτα 40’’, θέλουμε να γίνεται ο έλεγχος των δικαιολογητικών του όσο πιο άμεσα είναι δυνατόν, να λαμβάνει το συμβόλαιο του σε 1΄ και γενικά να είναι ενήμερος για κάθε μας κίνηση που αφορά στο ασφαλιστήριό του. Για αυτό, η συνέπεια και η πελατοκεντρική προσέγγιση είναι δύο κύριες παράμετροι διαμόρφωσης των διαδικασιών που έχουμε στο Insurancemarket.gr», σύμφωνα με τον Χρήστο Συμεωνάκη.
Ωστόσο, εξίσου σημαντικό είναι και το εξειδικευμένο τμήμα ζημιών του insurancemarket.gr. Τι ακριβώς κάνει; Ο Αναστάσιος Γκολφίνος έδωσε στο CNN Greece την απάντηση: «Το τμήμα ζημιών έχει δημιουργηθεί για τη στιγμή που αποκτά νόημα η ασφάλιση. Σε περίπτωση ζημιάς είμαστε δίπλα στον πελάτη από την πρώτη στιγμή και τον κατευθύνουμε για τις ενέργειες που πρέπει να κάνει σε όλα τα στάδια της διαδικασίας βήμα-βήμα μέχρι την αποζημίωσή του.
Από το σήμερα στο αύριο
Ποια είναι τα άμεσα σχέδια του Iinsurancemarket.gr; Η Ελένη Βασιλάτου μας αποκαλύπτει: «Ως σύμμαχος του καταναλωτή, συγκρίνουμε αντικειμενικά παρέχοντας πλήρη διαφάνεια και ενημέρωση. Ειδικότερα, μέσα στην ιστοσελίδα μας, ο χρήστης μπορεί να βρει τις αξιολογήσεις των πελατών της κάθε ασφαλιστικής εταιρείας καθώς και τον δείκτη ικανοποίησης των πελατών της και αυτό είναι κάτι που δεν έχει γίνει ξανά στην Ελλάδα. Στα άμεσα σχέδιά μας, λοιπόν, είναι να αυτό να το εξελίξουμε με τη δημιουργία ενός Community μέσω του οποίου θα καλλιεργείται η ασφαλιστική συνείδηση -κάτι στο οποίο οι Έλληνες έχουμε πολλά περιθώρια βελτίωσης- ενώ θα υπάρχει και όλη η πληροφορία που μπορεί κάποιος να χρειαστεί σχετικά με την ασφάλισή του και τα ασφαλιστικά προϊόντα. Επίσης, θα μπορεί να μοιραστεί τις εμπειρίες του, να αξιολογήσει την ασφαλιστική του εταιρεία και να επικοινωνήσει με έναν insurance expert άμεσα online! Είναι ένα αρκετά φιλόδοξο project αλλά πιστεύω ότι θα το καταφέρουμε!».
Αξίζει να σημειώσουμε πως το Insurancemarket.gr έχει αποσπάσει τα εξής βραβεία στα e-volution awards:
- Καλύτερη ασφαλιστική υπηρεσία (2018)
- Καλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα (2017)
- Digital transformation (2017)
- Καλύτερη ηλεκτρονική αγορά (2017)
- Εμπειρία πελατών (2017)
- Εξυπηρέτηση μετά την πώληση (2017)
- Customer Experience (2016)
