Πόσο και πώς εκπαιδεύονται τα τμήματα πωλήσεων στις ελληνικές επιχειρήσεις;

Παρόλο που οι νέες γενιές πωλητών είναι εξοικειωμένες με τεχνολογικά εργαλεία, συχνά υπολείπονται στις βασικές δεξιότητες επικοινωνίας, πειθούς και διαπραγμάτευσης οι οποίες είναι και οι πιο απαραίτητες για τη διαδικασία της πώλησης.

Αυτό εγείρει ερωτήματα: Αντιλαμβάνονται οι ελληνικές επιχειρήσεις αυτές τις ελλείψεις; Και αν ναι, πώς επενδύουν στην εκπαίδευση των πωλητών τους;

Η Υφιστάμενη Πραγματικότητα της Εκπαίδευσης Πωλήσεων

Η πλειονότητα των ελληνικών επιχειρήσεων επικεντρώνεται κυρίως στην προϊοντική εκπαίδευση των πωλητών τους. Πρόκειται για την εκπαίδευση που αφορά τη γνώση των χαρακτηριστικών και των πλεονεκτημάτων των προϊόντων που πωλούν, κάτι που είναι απαραίτητο καθώς αν δεν γνωρίζεις το προϊόν σου δεν θα είσαι σε θέση να το πουλήσεις. Το πρόβλημα είναι ότι αρκετές εταιρίες επικεντρώνονται μόνο, ή κυρίως σε αυτού του είδους τις εκπαιδεύσεις, πράγμα που δημιουργεί σοβαρές αδυναμίες στην ευρύτερη προσέγγιση της διαδικασίας πώλησης.

Προβλήματα Μονοδιάστατης Εκπαίδευσης:

• Επικέντρωση στο προϊόν αντί στον πελάτη: Οι πωλητές εκπαιδεύονται να μιλούν για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος αντί να διερευνούν τις ανάγκες των πελατών. Το αποτέλεσμα είναι μια επικοινωνία που περιστρέφεται γύρω από το προϊόν, αφήνοντας σε δεύτερη μοίρα την προσφορά λύσεων που προσθέτουν αξία στον πελάτη.
• Αδυναμία καλλιέργειας δεξιοτήτων επικοινωνίας: Οι εταιρείες δεν δίνουν την απαραίτητη σημασία σε εκπαίδευση βασικών δεξιοτήτων όπως η επικοινωνία η διαπραγμάτευση και η πειθώ. Αυτό περιορίζει τη δυνατότητα των πωλητών να βοηθήσουν τους πελάτες να αντιληφθούν τη χρησιμότητα των προσφερόμενων λύσεων, με αποτέλεσμα να δυσκολεύονται να αναγνωρίσουν τους λόγους να προχωρήσουν σε συνεργασία.

Οι παραπάνω αδυναμίες ενισχύονται από τη συνεχή πίεση για επίτευξη στόχων. Οι πωλητές συχνά αισθάνονται παγιδευμένοι ανάμεσα στο marketing που τους “βομβαρδίζει” συνεχώς με τα ιδιαίτερα και “πρωτοποριακά χαρακτηριστικά” των προϊόντων, και τους Managers να ζητάνε συνεχώς αυξανόμενες πωλήσεις και νούμερα!

Η συνέπεια της παραπάνω κατάστασης, είναι να έχουμε πωλητές με υψηλά επίπεδα στρες, οι οποίοι έχουν στο μυαλό τους μόνο το πώς θα βάλουν την επόμενη παραγγελία! ‘Έτσι, αφού δεν έχουν καταφέρει να κάνουν την απαραίτητη διερεύνηση αναγκών, ο πελάτης φέρνει αντιρρήσεις (κυρίως για την τιμή), τις οποίες προσπαθούν να ξεπεράσουν με εκπτώσεις.

Η Αλλαγή που Χρειάζεται

Για να ξεπεραστούν αυτές οι προκλήσεις, οι ελληνικές επιχειρήσεις πρέπει να αναγνωρίσουν ότι η εκπαίδευση πωλήσεων δεν περιορίζεται μόνο στη γνώση του προϊόντος. Απαιτείται μια ολιστική προσέγγιση που δίνει έμφαση στην ανάπτυξη δεξιοτήτων και συμπεριφορών πειθούς και διαπραγμάτευσης.

Η διαδικασία πώλησης περιλαμβάνει περισσότερα από την απλή επίδειξη ενός προϊόντος. Ο πωλητής πρέπει να μπορεί να αναπτύξει εμπιστοσύνη, να διερευνήσει τις ανάγκες του πελάτη και να προτείνει λύσεις που πραγματικά προσθέτουν αξία. Αυτές οι δεξιότητες, όμως, απαιτούν χρόνο και εξάσκηση για να αναπτυχθούν.

Οι παλαιότερες γενιές πωλητών βασίζονταν στην παρουσίαση και επίδειξη προϊόντων και στις καλές σχέσεις. Στην εποχή μας, η εκπαίδευση σε δεξιότητες επικοινωνίας, πειθούς και διαπραγμάτευσης, περιορίζεται συνήθως, στην πρώτη εβδομάδα της πρόσληψης ενός πωλητή, ο οποίος “βγαίνει με τον παλιό” και αντιγράφει τον τρόπο προσέγγισης, βάσει της εμπειρίας του παλαιού συνάδελφου και της δικής του κρίσης.

Ωστόσο, οι πελάτες πλέον έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για τα προϊόντα μέσω του διαδικτύου, πράγμα που καθιστά την παραπάνω τακτική αναποτελεσματική.

Ο πωλητής πρέπει να προσφέρει κάτι παραπάνω: μια εξατομικευμένη εμπειρία που καλύπτει τις μοναδικές ανάγκες του πελάτη.

Διαρκής υποστήριξη και ανατροφοδότηση

Μια εκπαιδευτική συνεδρία από μόνη της δεν μπορεί να φέρει ουσιαστική αλλαγή. Οι δεξιότητες αναπτύσσονται μέσα από τη συνεχή εξάσκηση, τη στοχευμένη παρατήρηση και το παρακινητικό feedback. Είναι σημαντικό, οι εταιρίες να εφαρμόζουν μια κουλτούρα διαρκούς μάθησης, όπου οι πωλητές αισθάνονται υποστήριξη και έχουν κίνητρα να βελτιώνονται συνεχώς.

Μια εκπαίδευση πωλήσεων, (αν πρόκειται για εκπαίδευση ανάπτυξης δεξιοτήτων), μπορεί να προβληματίσει τους συμμετέχοντες, και σε κάποιο βαθμό, να μπουν στη διαδικασία να μεταβάλλουν τη συμπεριφορά τους και τον τρόπο με τον οποίο δουλεύουν, για κάποιο χρονικό διάστημα.

Έρευνες έχουν δείξει όμως, ότι λόγω της δυσκολίας της αλλαγής συμπεριφοράς, οι περισσότεροι μετά από ένα χρονικό διάστημα, επιστρέφουν στον παλαιό τρόπο δουλειάς (Comfort Zone) με αποτέλεσμα να μην αλλάζει κάτι στην πράξη.

Ο Ρόλος των Managers στην Εκπαίδευση

Οι managers διαδραματίζουν καίριο ρόλο στην ανάπτυξη των πωλητών. Δυστυχώς, σε πολλές επιχειρήσεις ο ρόλος τους περιορίζεται στη διαχείριση στόχων και στην παρακολούθηση των αριθμών. Για να είναι αποτελεσματικοί, πρέπει να λειτουργούν και ως coaches.

Αυτό σημαίνει:

• Επίσκεψη στην αγορά: Συνεργασία με τους πωλητές στο πεδίο, παρατήρηση της συμπεριφοράς τους και εντοπισμός σημείων βελτίωσης.
• Παροχή παρακινητικού και στοχευμένου feedback: Αντί για γενικά σχόλια, οι managers πρέπει να χρησιμοποιούν συγκεκριμένες συμπεριφορές οι οποίες προκαλούν τον πωλητή να σκεφτεί από μόνος του τι θα μπορούσε να κάνει καλύτερα, χωρίς να τον αποθαρρύνουν.
• Με το παρακινητικό feedback, μπορούν να κερδίζουν δέσμευση και εμπιστοσύνη, να βοηθούν τους πωλητές να αναγνωρίζουν τα λάθη τους, και να προστατεύουν τη σχέση αποφεύγοντας εντάσεις και αντιρρήσεις.

Οι ίδιοι οι managers χρειάζονται εκπαίδευση ώστε να μπορούν να παρακινούν, να εμπνέουν και να καθοδηγούν αποτελεσματικά την ομάδα τους.

Η Δύσκολη Πορεία προς την Αλλαγή

Η υιοθέτηση νέων δεξιοτήτων και η εφαρμογή τους στην καθημερινή εργασία απαιτεί υπομονή και δέσμευση. Οι επιχειρήσεις που επενδύουν συστηματικά σε αυτή τη διαδικασία βλέπουν μακροπρόθεσμα αποτελέσματα, τόσο σε επίπεδο απόδοσης των πωλητών όσο και στην ανάπτυξη ισχυρών πελατειακών σχέσεων.

Η εκπαίδευση πωλήσεων στις ελληνικές επιχειρήσεις βρίσκεται σε μεταβατικό στάδιο. Για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις της σύγχρονης αγοράς, οι εταιρίες πρέπει να στραφούν προς μια πιο ολιστική και συνεχή προσέγγιση, που να περιλαμβάνει την ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας, πειθούς, διαπραγμάτευσης και διαχείρισης σχέσεων. Παράλληλα, η συμμετοχή των managers ως coaches είναι κρίσιμη για τη διασφάλιση της εφαρμογής των νέων γνώσεων.

Με στοχευμένες επενδύσεις, σωστή καθοδήγηση και μια κουλτούρα συνεχούς μάθησης, οι ελληνικές επιχειρήσεις μπορούν να ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητά τους και να θέσουν τις βάσεις για μακροπρόθεσμη επιτυχία.

* Ο Παύλος Βαβόλας είναι Σύμβουλος Επαγγελματικής Εκπαίδευσης (Senior Sales Trainer)