Συνήγορος του Καταναλωτή: Η κρίση ευνοεί την κουλτούρα διεκδίκησης με εξωδικαστικό συμβιβασμό
Το 2015 ήταν το έτος στο οποίο ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε τις περισσότερες αναφορές από την ίδρυσή του ως ανεξάρτητη αρχή, δήλωσε ο συνήγορος του καταναλωτή, Λευτέρης Ζαγορίτης, παραδίδοντας στον πρόεδρο της Βουλής Νίκο Βούτση την ετήσια έκθεση της αρχής για τα πεπραγμένα του έτους.
Παρά τη μείωση του όγκου της ιδιωτικής κατανάλωσης -εξαιτίας της δραματικής συρρίκνωσης των εισοδημάτων και της αγοραστικής δύναμης των πολιτών αλλά και της επιβολής περιορισμών στην κίνηση κεφαλαίων- στην αρχή κατατέθηκαν πέρυσι 5.889 αναφορές, οι περισσότερες εκ των οποίων σχετίζονταν κυρίως με: την ποιότητα των αγαθών, προβλήματα κατά την παράδοση, θέματα με τις χρεώσεις, τις τιμές και την τιμολόγηση, την κατάρτιση και εκτέλεση συμβάσεων, την πλημμελή τήρηση εγγυήσεων και τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.
Όπως αναφέρει ο κ. Ζαγορίτης, διεκπεραιώθηκαν 11.417 αιτήματα καταναλωτών για την παροχή πληροφόρησης και βοήθειας, ενώ συνολικά υποστηρίχτηκαν 17.306 καταναλωτές.
Πάνω από το 82% των καταναλωτικών διαφορών επιλύθηκαν εξωδικαστικά, μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα και χωρίς κανένα κόστος για τους εμπλεκόμενους, κάτι που για τον κ. Ζαγορίτη «αναδεικνύει την αποδοχή, την αξιοπιστία και την αποτελεσματικότητα της αρχής».
Εκφράζοντας την ικανοποίησή του για τη μεγάλη προσπάθεια και την απόδοση των στελεχών, ειδικών επιστημόνων και εργαζομένων στην αρχή, ο κ. Ζαγορίτης ανέφερε ότι ο «Συνήγορος του Καταναλωτή αποτελεί τον μόνο πιστοποιημένο φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών στην Ελλάδα που καλύπτει όλους τους εμπορικούς κλάδους. Και, μάλιστα, με την αρμοδιότητα της επίλυσης και των διασυνοριακών διαφορών από το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή, οι διαμεσολαβητικές υπηρεσίες της Αρχής καλύπτουν όλα τα είδη και μορφές καθημερινών συναλλαγών».
Τα ευρήματα της ετήσιας έκθεσης
Από τα ποιοτικά στοιχεία της ετήσιας έκθεσης για το 2015 προκύπτει ότι οι επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης, ιδίως η δραματική συρρίκνωση των εισοδημάτων και της αγοραστικής δύναμης, φάνηκαν να συμβάλουν στην ενίσχυση της κουλτούρας διεκδίκησης των καταναλωτών και, δη, με εναλλακτικό (εξωδικαστικό) και ανέξοδο τρόπο, καθώς επίσης, συνολικότερα, σε μια μεταστροφή της συμπεριφοράς τους, δεδομένου ότι οι διεκδικήσεις τους έδειξαν να αφορούν και σε περιπτώσεις για τις οποίες παλαιότερα (π.χ. λόγω χαμηλού οικονομικού διακυβεύματος) ίσως και να μην υπέβαλαν καταγγελία.
Σύμφωνα με όσα καταγράφονται, οι εμπορικοί κλάδοι που παρουσίασαν τη μεγαλύτερη αύξηση αναφορών το 2015 ήταν τα καταναλωτικά αγαθά, η ενέργεια/ύδρευση και οι υπηρεσίες αναψυχής. Μείωση παρουσίασαν οι κλάδοι των υπηρεσιών υγείας, εκπαίδευσης, των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.
Ο κλάδος με τις περισσότερες υποβληθείσες αναφορές ήταν τα καταναλωτικά αγαθά (αύξηση 14,6% σε σχέση με το 2014). Ακολουθούν οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες.
Συγκεκριμένα, οι αναφορές που υποβλήθηκαν πέρυσι στον Συνήγορο του Καταναλωτή για εξωδικαστική επίλυση διαφορών ήταν οι περισσότερες από την ίδρυση της αρχής. Ανήλθαν σε 5.387 και είναι κατά 30,5% αυξημένες σε σχέση με το 2013 και οριακά αυξημένες σε σχέση με το 2014. Το ίδιο ισχύει και με τον αριθμό των αναφορών για διασυνοριακές διαφορές που υποβλήθηκαν στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας (502), που υπάγεται στον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Ως εκ τούτων, ο συνολικός αριθμός των αιτημάτων των καταναλωτών για τη φιλική επίλυση των διαφορών τους με προμηθευτές ανέβηκε σε 5.889. Με βάση την Έκθεση, ο Συνήγορος του Καταναλωτή πέτυχε με τη διαμεσολάβησή του να επιλυθούν πάνω από 8 στις 10 καταναλωτικές διαφορές (72,53% υπέρ καταναλωτή, 9,52% υπέρ προμηθευτή).
Κατά μέσο όρο, ο χρόνος που χρειάσθηκε για την επίλυση έφθασε τις 85 ημέρες. Οι κλάδοι που εμφανίζουν τα υψηλότερα ποσοστά επίλυσης (άνω του 80%, έως και σχεδόν 93%) είναι οι κλάδοι των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, των καταναλωτικών αγαθών και των υπηρεσιών, ενώ σε εξίσου υψηλά ποσοστά (άνω του 70%) κυμαίνεται η φιλική επίλυση διαφορών που εμπίπτουν στους κλάδους των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών των γενικών υπηρεσιών προς τον καταναλωτή και των υπηρεσιών μεταφορών.
Το ποσοστό επιτυχίας στη φιλική διευθέτηση αυξήθηκε σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια και ανήλθε σε 82,04% (έναντι 81,4% το 2014 και 80,5% το 2013).
Ένα ακόμη ενδιαφέρον στοιχείο της έκθεσης είναι πως οι αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή υποβλήθηκαν κατά 58,7% από άνδρες και κατά 41,3% από γυναίκες. Οι περισσότεροι προσφεύγοντες προήλθαν από τα αστικά κέντρα (65,8% των αιτήσεων υποβλήθηκαν από καταναλωτές που διαμένουν στην Αττική και το 10,6% από διαμένοντες στην ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης).
Τα 2/3 των αναφορών σχετίζονταν με συναλλαγές που έγιναν με τη φυσική παρουσία των καταναλωτών στις εγκαταστάσεις των καταγγελλόμενων επιχειρήσεων, ενώ περίπου μία στις τέσσερις αναφορές σχετίζεται με συναλλαγή που έγινε εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Η χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παγιώθηκε το 2015 ως ο δημοφιλέστερος τρόπος αποστολής αναφορών και, γενικότερα, επικοινωνίας των πολιτών με τον Συνήγορο του Καταναλωτή. Αξίζει, τέλος, να τονιστεί ότι είναι η πρώτη φορά που περισσότερες από τις μισές αναφορές (51,7%) που δέχθηκε η αρχή παρελήφθησαν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Διαβάστε ολόκληρη η έκθεση εδώ και τη σύνοψη της έκθεσης εδώ.