Πώς τα contact centers σώζουν ζωές και βοηθούν τις εταιρείες να έρθουν πιο κοντά στους πελάτες τους
Ανανεώθηκε:
Στις μέρες μας, το να είναι κανείς κοντά στους πελάτες του, είναι πιο σημαντικό από ποτέ. Καθώς ο κόσμος προσαρμόζεται στην πανδημία του COVID-19, οργανισμοί κάθε μεγέθους προσπαθούν να διαχειριστούν την αυξανόμενη ζήτηση για εξυπηρέτηση πελατών και παράλληλα να διατηρήσουν το προσωπικό τους ασφαλές. Ίσως ακούγεται σαν γρίφος που είναι αδύνατο να επιλυθεί. Ωστόσο, οι σύγχρονες τεχνολογίες για τα τηλεφωνικά κέντρα (contact centers) προσφέρουν μια λύση που πραγματικά αποδίδει.
Για παράδειγμα, ο Δήμος του Ελσίνκι συνεργάστηκε με τοπικές ενορίες και φιλανθρωπικές οργανώσεις, προκειμένου οι τελευταίες να έρθουν προληπτικά σε επικοινωνία με 80.000 ηλικιωμένους κατοίκους ώστε να βεβαιωθούν για την κατάστασή τους εν μέσω της κρίσης του COVID-19. Ο «άθλος» αυτός έπρεπε να ολοκληρωθεί πολύ γρήγορα, ώστε να αποφευχθούν απώλειες ζωών.
Η αντιμετώπιση τέτοιων προκλήσεων χωρίς την αξιοποίηση σύγχρονων, ψηφιακών τεχνολογιών θα ήταν αδύνατη. Η πόλη του Ελσίνκι συνεργάστηκε με τη Genesys, μια εταιρεία ηγέτιδα στον τομέα των λύσεων cloud για κέντρα επικοινωνίας (cloud contact centers). Η λύση της Genesys για κέντρα επικοινωνίας στο cloud, το Genesys Cloud, έδωσε τη δυνατότητα σε 500 εθελοντές να έλθουν σε επικοινωνία με τους ηλικιωμένους πολίτες εντός ολίγων ημερών! Το εξειδικευμένο σύστημα Rapid Response System δίνει στους οργανισμούς πρόσβαση στο Genesys Cloud, για να προσφέρουν κρίσιμη και αναγκαία υποστήριξη επιτρέποντας την ταχύτατη δημιουργία απομακρυσμένων ομάδων εργασίας, εντός μόλις 48 ωρών!
«Η συνεργασία με τη Genesys για την υλοποίηση της Γραμμής Βοήθειας του Ελσίνκι ήταν εξαιρετική. Εντός ολίγων ημερών, υλοποιήσαμε και ενεργοποιήσαμε ένα πλήρως λειτουργικό κέντρο επικοινωνίας (contact center) και εκπαιδεύσαμε την ομάδα μας, που περιλάμβανε εθελοντές από πολλά διαφορετικά επίπεδα», σχολίασε η Tiina Horko, διευθύντρια της Γραμμής Βοήθειας του Ελσίνκι, στο Δήμο του Ελσίνκι.
Το συγκεκριμένο παράδειγμα δείχνει την ανάγκη που υπάρχει στην εποχή του COVID-19 οι οργανισμοί να είναι σε θέση να χρησιμοποιούν όσο το δυνατόν περισσότερες αυτοματοποιημένες υπηρεσίες. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να εξοικονομήσουν χρόνο και πόρους. Επιπλέον, η χρήση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence - AI) είναι απαραίτητη, ώστε να λαμβάνουν πιο σχετικές πληροφορίες και να αλληλεπιδρούν καλύτερα με τον πελάτη. Τέλος, η αξιοποίηση υπηρεσιών βασισμένων στο cloud, επιτρέπει στην ανάπτυξη και εγκατάσταση νέων τεχνολογιών, γρήγορα και εύκολα, για να είναι σε θέση οι εκπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας να εργάζονται από το σπίτι ή σε πολύ μικρές ομάδες.
Η Genesys είναι μία από τις κορυφαίες εταιρείες που προσφέρουν τη δυνατότητα για τέτοιου είδους λύσεις που αξιοποιούν τεχνολογίες που βασίζονται στο cloud αλλά και στο ΑΙ προκειμένου να βοηθήσουν οργανισμούς κάθε μεγέθους να είναι σε άμεση επικοινωνία με όποιον χρειάζεται, είτε πρόκειται για συνανθρώπους μας, όπως στην περίπτωση του Ελσίνκι είτε πελάτες είτε συνεργάτες και προμηθευτές. Και αυτού του είδους οι λύσεις μπορούν να βοηθήσουν τόσο στην καλύτερη επικοινωνία και εξυπηρέτηση όσο και στο να αποφευχθεί η απώλεια ζωών.
